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■HDI-Japan プレスリリース > 2007年4月19日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2007年4月19日
[HDI-Japan] シンクサービス株式会社
Benchmark2007 Schedule
HDI お問合せ窓口格付け2007 年度スケジュール発表
サポートサービス業界の国際機関であるHDI（ヘルプデスク協会）の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社／本社：神奈川県川崎市代表取締役山下辰巳）は、2007 年度の「HDI お問合せ窓口格付け」スケジュールを発表しました。
「HDI お問合せ窓口格付け」は株式会社オウケイウェイヴの協賛により2006 年より実施している企業のお問合せ窓口のサポート内容を、HDI 国際サポート標準に基づいて顧客視点で三つ星〜星なしの４段階で格付けする年間企画です。
2006 年は15 業種200 社のお問合せ窓口格付けを行いました。2007 年度は対象業種を一部新たに追加、変更します。また昨年同様の電話窓口の格付けに加えて、今年度はWeb サイトのセルフサポートについても４段階評価を実施し、顧客サービスの連携度合いにも検討を加えます。
■ HDI お問合せ窓口格付け2007年度スケジュール ■
| 実施月 | 業界 | 実施月 | 業界 | |
| 4月度 | PCメーカー | 10月度 | 家電メーカー | |
| 5月度 | 旅行・ホテル | 11月度 | ISP(インターネットサービスプロバイダー) | |
| 6月度 | 消費者金融 | 12月度 | 通信販売 | |
| 7月度 | 損害保険 | 1月度 | 行政サービス | |
| 8月度 | 生命保険 | 2月度 | スクール | |
| 9月度 | 銀行・信販 | 3月度 | 食品業界 |
（スケジュールは諸般の事情により変更されることがあります）
実施月の翌月には「お問合せ窓口格付け」実行委員会サイト(http://www.mado-kakuzuke.jp/)およびHDIJapanサイト(http://www.HDI-Japan.com/)にて結果を発表します。
■ お問合せ窓口格付けの主旨 ■
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。「HDI お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
■「格付け」方法 ■
【評価方法】
- 一般審査員（公募による一般ユーザ）と、専門審査員（HDI 認定オーディタ、認定インストラクターより選抜）が、パフォーマンス（実績）5 項目、クオリティ（品質）5 項目、計10 項目の評価を実施（各項目4 点満点で採点）
- 上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定
- 格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定(三ツ星：3.5 点以上、二ツ星：2.5 点以上、一ツ星：1.5 点以上、星なし：1.5 点未満)
- ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える
【パフォーマンス評価項目】
| 項目 | 具体例＊１ |
| 平均応答速度 | 電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。 |
| 電話放棄呼率 | 繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度（電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い）。 |
| 通話時間 | 必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。 |
| 初回コンタクト 解決率 |
初回のコンタクト（1 回目のお問合せ）内で問題や依頼は解決されたか。 |
| 顧客満足度 | 製品およびサービスの満足度。 |
【クオリティ評価項目】
| 項目 | 具体例＊１ |
| サービス体制 | 一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。 |
| コミュニケーション | 顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。 |
| 対応スキル | 顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。 |
| プロセス/ 対応処理手順 |
対応時の手順（挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど）は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。 |
| 困難な対応 | 感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。 |
＊１：代表的な例であり、これらがすべて当てはまるとは限りません
■ HDI(http://www.thinkhdi.com/(英語))について ■
HDI（ヘルプデスク協会）はIT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDI は1989 年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進して、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDI は業界で最も成功している「HDI 国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDI はそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDI は世界で20,000 の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500 社の90%が加盟し、世界中に100 の支部を有しています。
■ HDI-Japan(http://www.HDI-Japan.com/)について ■
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
- サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
- 出版及びメンバーシップサービス
- イベント及びカンファレンスの開催
- アセスメント及びコンサルテーションサービス
- 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ 株式会社オウケイウェイヴ（http://www.okwave.co.jp/)について ■
1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Web2.0 の発想による、日本初、最大級のQ&A サイト「OKWave」（会員約73 万人、約1.4 億PV/月）を運営。またその運営ノウハウを応用したFAQ 作成管理ツール「OKWave Quick-A」やQ&A 情報活性化ツール「OKWave ASKOK」等のソリューションを開発・販売。2006年6月に名証セントレックスに株式上場（証券コード：3808）。
所在地：〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿1-19-15 ウノサワ東急ビル5 階
代表取締役社長： 兼元謙任
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(シンクサービス株式会社)
E-mail: info@HDI-Japan.com
TEL: 044-969-5031 / FAX: 044-969-5032
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