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■HDI-Japan プレスリリース > 2007年7月11日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2007年7月11日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会
Benchmark May 2007
お問合せ窓口格付け
5月度【ホテル業界、旅行業界】調査結果のお知らせ
ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役:：山下辰巳）は、同社が主催する『お問合せ窓口格付け』の5月度【ホテル業界、旅行業界】の調査結果を本日発表いたしました。
お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ お問合せ窓口格付け 5月度ホテル業界結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | JALホテルズ(ホテル日航)、ニューオータニ(ホテルニューオータニ)、ハイアットホテルズアンドリゾーツ(ハイアット) |
| ★★ | ヒルトン・インターナショナル(ヒルトン)、藤田観光(ワシントンホテルチェーン)、プリンスホテル(プリンスホテル)、ホテルオークラ(ホテルオークラ)、ホテルマネージメントジャパン(オリエンタルホテル)、ロイヤルホテル(リーガロイヤルホテル) |
| ★ | ロイヤルパークホテル(ロイヤルパークホテル) |
| -(なし) | 該当なし |
※株式会社表記・敬称略、括弧内は格付けしたホテル名(ブランド名)、格付けごとに五十音順で記載
お問合せ窓口格付け5月度 ホテル業界要約
「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
ホテル業界10社の格付け結果は、「三つ星3社」、「二つ星6社」、「一つ星1社」という結果で、星なしは該当なしでした。パフォーマンスの業界平均値3.54は、過去に実施した格付け調査のどの業界よりも高い数値であり、クオリティの業界平均値3.16もトップレベルの結果で、ホテル業界のレベルの高さが評価されました。
顧客の質問には非の打ちどころのない、一貫した対応が行われており、良い接客マナーと共に顧客の質問に的確で速やかに応えられています。しかし顧客に高いブランドイメージが定着しているので、顧客の期待が高く、この高い期待に応えられていないケースもみられます。具体的にはマニュアル通りの対応で、個々の顧客に対する個別対応があまり感じられなかったり、単に質問に答えるのみで、顧客の立場に立ち、顧客の真のニーズにこたえるような対応がなかったりして、対応に冷たさを感じる場合が見られました。
なお、問合せのテーマは「ホテル宿泊に関連したお問合せ」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスを確認した上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。
■ お問合せ窓口格付け 5月度旅行業界結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | エアーリンク |
| ★★ | ATB、エイチ・アイ・エス(H.I.S.)、小田急トラベル、ジェイティービー(JTB)、トップツアー、日本旅行、阪急交通社 |
| ★ | アールアンドシーツアーズ、近畿日本ツーリスト |
| -(なし) | 該当なし |
※株式会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
お問合せ窓口格付け5月度 旅行業界要約
旅行業界10社の格付け結果は、「三つ星1社」、「二つ星7社」、「一つ星2社」という結果で、星なしは該当なしでした。昨年一つ星の4社が今年二つ星レベルに躍進しています。また業界平均のパフォーマンス値は約0.5ポイント、クオリティは約0.4ポイント昨年に比べて向上し、業界全体としてお問合せ窓口の改善が見られました。
優秀なところでは、顧客の言葉を言い換え、適切な質問を交えて顧客ニーズをとらえ、相手の立場に立ち、顧客とともに検討を進めるような高いコミュニケーション能力を示しているところがみられました。一方顧客ニーズをまったくつかめていなかったり、事務的な対応に終始したりして、顧客対応に難がみられるケースも多々ありました。この場合スタッフのばらつきが大きかったり、顧客対応プロセスが出来ていなかったりする傾向がみられました。
なお、問合せのテーマは「アジア方面への海外旅行に関するお問い合わせ」。各社Webページの調査では旅行情報が豊富で、ナビ機能が充実し、自分の旅を探す顧客ニーズに良く応えられているケースが多く見られました。しかしFAQが不十分であったり、検索機能に課題を残していたりして、顧客ニーズを満たすセルフヘルプが提供できていないところも多くみられました。
■ お問合せ窓口格付けの主旨 ■
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・お問合せ窓口格付け5月度結果
http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0705.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
http://www.mado-kakuzuke.jp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
○出版及びメンバーシップサービス
○イベント及びカンファレンスの開催
○アセスメント及びコンサルテーションサービス
○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■
設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032
URL : http://www.hdi-japan.com/ E-mail : info@HDI-Japan.com
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