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■HDI-Japan プレスリリース > 2007年8月2日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2007年8月2日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会
Benchmark June 2007
お問合せ窓口格付け
6月度【証券業界】【外為業界】調査結果のお知らせ
IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『お問合せ窓口格付け』の6 月度【証券業界】【外為業界】の調査結果を本日発表いたしました。
お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ お問合せ窓口格付け 6月度証券業界格付け結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | 日興コーディアル証券、マネックス証券 |
| ★★ | カブドットコム証券、新光証券、大和証券、野村證券、松井証券、楽天証券 |
| ★ | イー・トレード証券、コスモ証券 |
| -(なし) | 該当なし |
※株式会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
お問合せ窓口格付け6月度 証券業界要約
「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
証券業界の結果は、三つ星2 社、二つ星6 社、一つ星2 社という結果で、星なしは該当なしでした。
全般にWeb ページは初心者を意識したわかりやすい作りになっていますが、顧客がWeb ページを見て電話をしても、センター担当者がWeb にどう記載されているかをよく理解していないケースが見られました。評価ポイントを比較しても、電話対応とWeb との間に相関がなく、Web ページの作成にはサポートセンターが関与していない可能性が否めません。顧客からはWeb も電話もサポート提供のツールにすぎないので、双方が連携した、一貫したサービスの提供が求められます。
上位にランクされた企業では、信頼できる自信に満ちた対応(アサーティブ)ができ、顧客を良い意味でリードしており、困難な質問にも適切な代替案を示し、最終的に顧客の質問を解決できています。また電話対応に笑顔が感じられて顧客に好印象を与えています。
一方聞いたことにしか答えていなかったり、前向きさや、プロらしさが感じられなかったり、マニュアル対応が強くて個々の顧客のスキルに合わせる柔軟性が乏しい場合には、高い評価を得ていませんでした。
■ お問合せ窓口格付け 6月度外為業界格付け結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | カカクコム・フィナンシャル |
| ★★ | FX プライム、上田ハ−ロー、外為どっとコム、サイバーエージェントFX、トウキョウフォレックス、フォーランドフォレックス、マネーパートナーズ |
| ★ | サザインベストメント |
| -(なし) | 該当なし |
※株式会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
お問合せ窓口格付け6月度 外為業界要約
外為業界の今年の結果は、三つ星1 社、二つ星7 社、一つ星1 社という結果で、星なしは該当なしでした。外為業界は他の業界と比較してもトップレベルで、前月実施のホテル業界と遜色がありません。
Web ページはシンプルで見やすく、顧客にわからせようとする努力が感じられ、セルフヘルプ効果の高いサイトが多くなっています。
パフォーマンスでは電話はつながりやすく、初回コンタクト解決率も高いですが、一部のセンターでは情報提供が多いために、通話時間が長くなっているところがあります。
三つ星およびそれに準ずるレベルでは、顧客に合わせたプロらしい対応が出来ており、アサーティブ(信頼できる自信に満ちた対応)で、顧客の良き相談者になっています。そして教育が行き届いており、対応者の顧客対応スキルが高く、バーチャルな取引であっても安心して依頼できます。
一方専門知識を有した担当者が対応する場合には、技術者にありがちな顧客満足度を優先するのではなく、自分の満足のためのサポートに陥っている傾向があります。このようにテクニカルスキルは高くても、顧客対応ソフトスキルが低い場合には、顧客の問題を解決できないばかりか、顧客に安心感、満足感を与えることも難しいことがわかります。
■ お問合せ窓口格付けの主旨 ■
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・お問合せ窓口格付け6月度結果
http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0706.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
http://www.mado-kakuzuke.jp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
○出版及びメンバーシップサービス
○イベント及びカンファレンスの開催
○アセスメント及びコンサルテーションサービス
○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■
設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032
URL : http://www.hdi-japan.com/ E-mail : info@HDI-Japan.com
■HDI-Japan プレスリリース > 2007年8月2日
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