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■HDI-Japan プレスリリース > 2007年11月19日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2007年11月19日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会
Benchmark September 2007
お問合せ窓口格付け
9月度【銀行業界】【信販業界】調査結果のお知らせ
IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『お問合せ窓口格付け』の9月度【銀行業界】【信販業界】の調査結果を本日発表いたしました。
お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ お問合せ窓口格付け 9月度銀行業界格付け結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | セブン銀行 |
| ★★ | シティバンク、ジャパンネット銀行、新生銀行、ソニー銀行、三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行、りそな銀行 |
| ★ | イーバンク銀行、みずほ銀行 |
| -(なし) | 該当なし |
※株式会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
お問合せ窓口格付け11月度 銀行業界要約
「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
銀行業界の結果は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当なしでした。
Web ページは顧客自身で回答が得られるセルフヘルプを意識した作りになっているところが多く、サポートセンターからのWeb 活用アシストまでみられるところがありました。しかし検索結果が多すぎて使い物にならなかったり、自社商品名の表記が多くて、顧客にはわかりにくかったりするケースも見られました。
電話はつながり易いところが多いのですが、自動音声応答を利用しているセンターが多く、また総じてそのメッセージが長く、選択肢も多く、使い方もわかりづらいので、担当者につながるまで長時間を要しているところが多い傾向が見られました。この間に電話を切ってしまう顧客も考えられます。自動音声応答でいろいろと情報を提供したいことはよく分かりますが、顧客は一刻も早く担当者と話したいケースが多いことを忘れてはなりません。
■ お問合せ窓口格付け 9月度信販業界格付け結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | 該当なし |
| ★★ | オーエムシーカード、オリエントコーポレーション（オリコ）、クレディセゾン、ジェーシービー、三菱UFJニコス（DCカード）、三菱UFJカード（NICOSカード）、三井住友カード、ユーシーカード、ライフ |
| ★ | アメリカン･エキスプレス（アメックス）、イオンクレジットサービス |
| -(なし) | 該当なし |
※株式会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
お問合せ窓口格付け11月度 信販業界要約
信販業界の結果は、二つ星9 社、一つ星2 社という結果で、三つ星、星なしは該当なしでした。
優秀なセンターは、大変高い顧客対応力を示していますが、一方、担当者のリスニングスキルが低く、顧客が何度も同じ質問を繰り返したり、顧客との親密な関係を築こうとしていないと思われたりすることもありました。
また担当者が一方的に話し、顧客満足ではなく、担当者満足に陥っているところも見られ、顧客ニーズに合わせられず、結果として冷たい対応となってしまっている場合もありました。
さらにマニュアル的な対応に終始し、困難な対応や、イレギュラーな対応など柔軟性に欠け、積極的なサポートが見られないケースも多く見受けられました。
顧客に共感する、真のニーズに応える、アサーティブに対応する、積極的であるが柔軟性も高いといったソフトスキルに改善の余地が見られました。
なお、問合せのテーマは銀行、信販業界ともに「初めて利用するために情報やサポートを得る」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWeb サイトを閲覧し、FAQ 等のセルフヘルプサービスを確認した上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。
■ お問合せ窓口格付けの主旨 ■
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・お問合せ窓口格付け9月度結果
http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0709.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
http://www.mado-kakuzuke.jp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
○出版及びメンバーシップサービス
○イベント及びカンファレンスの開催
○アセスメント及びコンサルテーションサービス
○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■
設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032
URL : http://www.hdi-japan.com/ E-mail : info@HDI-Japan.com
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