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HDI-Japan Press Release

HDI-Japan プレスリリース

2007年12月5日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

　

Benchmark October 2007
お問合せ窓口格付け
10月度【化粧品通販業界】調査結果のお知らせ

　IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『お問合せ窓口格付け』の10月度【化粧品通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。
　お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。

■ お問合せ窓口格付け 10月度化粧品通販業界格付け結果 ■

※株式会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

お問合せ窓口格付け10月度 化粧品通販業界要約

• 「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4 段階で格付けする年間企画です。

• 化粧品通販業界の結果は、三つ星2 社、二つ星5 社、一つ星4 社という結果で、星なしは該当なしでした。結果は大きく二極分化しており、三つ星またはそれに近い二つ星グループと、一つ星のグループに分かれています。

• Web は、商品のイメージ広告のみのところと、顧客の立場に立って、セルフヘルプを提供しているところとがあります。そしてこの差は大きく評価に影響しています。なお全体としてWeb デザインは美しく女性受けするものが多くなっています。

• 化粧品通販業界は、他業界平均と比較すると、クオリティは平均的であるもののパフォーマンスが低い傾向にあります。パフォーマンスでは、他業界に比べて通話時間と、初回コンタクト解決率が低くなっています。これは顧客が、そのニーズに基づいた質問の答えが得られず、またそれ以上顧客が聞きたいとも思わなくなってしまっていることに起因しています。クオリティでも、顧客のニーズを充分に聞くことができず、一方的な商品説明になっているケースがあったり、またセンターアナリストの対応にバラツキがみられたりすることも多くなっています。

　なお、問合せのテーマは「化粧品の購入を検討する際の各種問合せ」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWeb サイトを閲覧し、FAQ 等のセルフヘルプサービスを確認した上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■ お問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け10月度結果
　http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0710_02.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
　http://www.mado-kakuzuke.jp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーションサービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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