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HDI-Japan Press Release

HDI-Japan プレスリリース

2007年12月7日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

　

Benchmark October 2007
お問合せ窓口格付け
10月度【家電業界(テレビメーカ)】調査結果のお知らせ

　IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『お問合せ窓口格付け』の10月度【家電業界(テレビメーカ)】の調査結果を本日発表いたしました。
　お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。

■ お問合せ窓口格付け 10月度家電業界(テレビメーカ)格付け結果 ■

※株式会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

お問合せ窓口格付け10月度 家電業界(テレビメーカ)要約

• 「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4 段階で格付けする年間企画です。

• 今回の結果は、二つ星7 社、一つ星4社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。

• 家電業界は、他業界平均と比較すると、多くの項目で下回っており、特にプロセス、困難な対応、平均応答速度、電話放棄呼率では他業界平均を大きく下回っています。なお三つ星は一社もなかったものの、三つ星に非常に近いところが数社見られました。

• Web セルフヘルプは、顧客視点でユーザフレンドリーに作成され、検索とFAQでおおむね回答が得られるところがある反面、表示が不適切で、専門的表現が多く、Webではセルフヘルプが困難なところも見られ、大きな差がありました。

• パフォーマンスでは、IVRには繋がるものの担当者につながるまで時間がかかったり、単なる受付窓口で転送に時間がかかったりするケースがあり評価を落としています。サポート体制ができておらず単にWebに電話番号を載せただけというところも見られました。

• クオリティでは、顧客に合わせたテンポの良い対応ができるところもわずかながらありましたが、顧客のスキルに合わせられない対応や、対応に自信が見られない状況が認められました。

• またWeb情報と電話対応とがマッチしていなかったり、サポートプロセスが設定されていなかったり、転送対応などが不十分なところもみられました。このようなケースでは担当者間のばらつきも大きくなっています。全体としてサポートの体制に課題が残る業界でした。

　なお、問合せのテーマは「購入を検討するために情報やサポートを得る」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスを確認した上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■ お問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け10月度結果
　http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0710_01.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
　http://www.mado-kakuzuke.jp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーションサービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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