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■HDI-Japan プレスリリース > 2008年1月18日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2008年1月18日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会
Benchmark December 2007
お問合せ窓口格付け
12月度【ISP業界】調査結果のお知らせ
IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『お問合せ窓口格付け』の12月度【ISP業界】の調査結果を本日発表いたしました。
お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ お問合せ窓口格付け 12月度ISP業界格付け結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | ソネットエンタテインメント(So-net)、ぷららネットワークス(ぷらら) |
| ★★ | 朝日ネット(ASAHIネット)、NECビッグローブ(BIGLOBE)、NTTコミュニケーションズ(OCN)、エヌ・ティ・ティエムイー(WAKWAK)、GMOインターネット(interQ)、ソフトバンクBB(Yahoo!BB)、ニフティ(＠nifty)、USEN(GyaO光) |
| ★ | ドリーム・トレイン・インターネット(DTI)、ハイホー(hi-ho) |
| -(なし) | 該当なし |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
お問合せ窓口格付け12月度 ISP業界要約
「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
今回の結果は、三つ星2社、二つ星8社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。
ISP業界は、他業界と異なりクオリティよりパフォーマンスのばらつきが大きく、電話がつながりやすいところと、つながりにくいところとに分かれています。業界平均では、他業界に比べて平均応答速度と電話放棄呼率が低くなりました。
1年前の調査結果と比較すると、ほとんどの評価項目で向上していますが、電話放棄呼率だけは低下しています。これは適正な人員配置になっていないセンターや、IVR(自動音声応答)の階層が深すぎて時間がかかりすぎるセンターがあることによると考えられます。
Webセルフヘルプの評価は相対的に低く、利用者の立場に立てていないケースが多くなっています。ISPでは顧客のスキルレベルにばらつきが大きいので、これを考慮した複数の検索パターンも検討すべきと思われます。
パフォーマンス値が上位のセンターでは、IVRの階層が1段階までとし、Webで電話がかかりにくい日時を告知し、できるだけ顧客に電話がつながりやすい環境を整えています。
初回コンタクト解決率が非常に高い割には、通話時間が長くなっているのもISPの特徴です。エスカレーションの比率は少ないものの、保留やナレッジ検索などセンタースタッフが時間をとられることも多くなっているからです。中にはナレッジマネジメントの不備が感じられるセンターも見られました。
クオリティでは、三つ星取得の2社は、適切な質問スキルを使い、顧客のニーズや意図を的確につかんだ、高いソフトスキルを示しており、ソフトスキルに関する教育も行き届いていると感じらました。
なお、問合せのテーマは「加入前の問い合わせ」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスを確認した上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。
■ お問合せ窓口格付けの主旨 ■
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・お問合せ窓口格付け12月度結果
http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0712.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
http://www.mado-kakuzuke.jp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
○出版及びメンバーシップサービス
○イベント及びカンファレンスの開催
○アセスメント及びコンサルテーションサービス
○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■
設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032
URL : http://www.hdi-japan.com/ E-mail : info@HDI-Japan.com
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