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HDI-Japan Press Release

HDI-Japan プレスリリース

2008年5月2日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

　

Benchmark March 2008
お問合せ窓口格付け
3月度【食品業界】調査結果のお知らせ

　IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『お問合せ窓口格付け』の3月度【食品業界】の調査結果を本日発表いたしました。
　お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。

■ お問合せ窓口格付け 3月度食品業界格付け結果 ■

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

お問合せ窓口格付け3月度 食品業界要約

• 「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

• 今回の結果は、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。

• 食品業界は各社とも非常に高いパフォーマンスを示しましたが、クオリティでは格差が大きくなっています。

• Webでは幅広い年齢層を意識したり、顧客を引き付けるコンテンツや動画などを組み合わせたりして、顧客に興味を持ってもらうような工夫がよく出来ているところがある半面、FAQがどこにあるかが分かりにくいなど、Webナビゲーションに難があったり、顧客視点のコンテンツが十分でなかったり、コンテンツ表記の一貫性に疑問が残ったりするケースも見られ、総じてWebセルフヘルプに関しては不足が感じらました。

• 電話は大変つながりやすく、業界全体として非常に高いパフォーマンス値を示しています。三つ星クラスでは顧客のニーズを捉えて的確な回答をしていましたが、それ以外では顧客のニーズが捉えられなかったり、知識情報ベースが十分配備されていなかったりして通話時間が長くなっています。

• クオリティは、三つ星クラスでは、コミュニケーション力、顧客ニーズの把握ともに高く、アサーティブな対応も出来ていました。そして顧客が楽しむことができ、心温まる電話対応を得られています。この裏には担当者の愛社精神が旺盛であり、また安全性への配慮も含めて、顧客を安心させようとする意向がうかがえました。一方、三つ星以外では顧客の心理的なニーズをつかめず、担当者の一方的な対応になっていたり、マニュアル通りの対応になっていたりして、顧客に合わすことが出来ていないケースも見られました。

• 各社とも食品の安全性および顧客視点の対応にとても注力している傾向はうかがえました。しかしサポートセンターとして組織的に構築またはプロセスが十分に設定されているところは少なく、俗人的で対応にばらつきがみらます。また社内他部門との連携に難があり、一貫した対応プロセスになっていないところも見受けられました。

　なお、問合せのテーマは「商品購入前の各種お問い合わせ」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスを確認した上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■ お問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け3月度結果
　http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0801.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
　http://www.mado-kakuzuke.jp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーションサービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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