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HDI-Japan Press Release

HDI-Japan プレスリリース

2008年7月9日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

　

Benchmark May 2008
問合せ窓口格付け
5月度【旅行業界】調査結果のお知らせ

　IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『問合せ窓口格付け』の5 月度【旅行業界】の調査結果を本日発表いたしました。
　問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。

■ 問合せ窓口格付け 5月度旅行業界格付け結果 ■

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

問合せ窓口格付け5月度 旅行業界要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4 段階で格付けする年間企画です。

• 今回の結果は、三つ星1 社、二つ星5社、一つ星6 社という結果で、星なしは該当がありませんでした。

• 前年度より各評価項目ともに大幅に評価が低下しました。そして二つ星以上と、一つ星グループとに二極分化しています。なお三つ星の一社のみ飛びぬけており、この一社は3 年連続三つ星の優良窓口です。

• Web ページも顧客の多様なニーズに合わせて情報が豊富で検索しやすいところもあれば、検索機能やFAQ が不十分で、顧客が知りたいことをほとんど得られないところもあり格差が広がっています。依然としてパッケージ商品の促進だけを目的として、セルフヘルプに適さないWeb も散見されました。

• 今回、前年に比べて大幅に評価点を落としているクオリティでは、対応者のスキルにばらつきがあり、顧客のニーズをとらえていないとの指摘が多くありました。これは顧客ニーズの多様化が一層進む中で、その変化に追いついていけていない大きな問題です。

• パフォーマンスでは相対的に電話はつながりやすいものの、クオリティに起因して顧客ニーズを正しく把握していないので初回コンタクト解決率が低下したり、対応が顧客に言われたこと一つずつしか処理できないので通話時間が長くなったりしています。一つ星グループでは特にこれらの内容が顕著であり、顧客の要望に合わせて担当者がその場で旅行手配を行えているところはほとんどありません。なお事務所内の雑音が聞こえたり、保留中も保留音を流せていなかったりと、サポート環境に起因する問題点も多々見られました。

• 一方、唯一三つ星の窓口では、顧客の立場に立ち、顧客のニーズに応えるために必要であれば他社製品も扱い、旅行に関する多様な希望、期待、要望を敏感に捉えて、各顧客に合わせた適切な提案を、どの対応者であっても一貫して行えています。旅行業界では、顧客ニーズに合わせて旅行商品をくみたてるのか、組みあがったパッケージのみを販売しようとするのかで、顧客対応に大きな隔たりが見られますが、多様な変化を見せる顧客の期待に応えるには、前者への取り組み強化が望まれます。

■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・問合せ窓口格付け5月度結果
　http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0805.html
・問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
　http://www.mado-kakuzuke.jp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーションサービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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