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■HDI-Japan プレスリリース > 2008年8月6日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2008年8月6日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会
Benchmark June 2008
問合せ窓口格付け
6月度【航空業界】調査結果のお知らせ
IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『問合せ窓口格付け』の6月度【航空業界】の調査結果を本日発表いたしました。
問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ 問合せ窓口格付け 6月度航空業界格付け結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | 該当なし |
| ★★ | アシアナ航空、キャセイパシフィック航空、シンガポール航空、スカイネットアジア航空、全日本空輸(全日空)、大韓航空、日本航空、北海道国際航空(AIR DO)、ユナイテッド航空 |
| ★ | エアチャイナ、スカイマーク、チャイナ エアライン、中国東方航空、ノースウエスト航空 |
| -(なし) | 該当なし |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
問合せ窓口格付け6月度 航空業界要約
「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
今回の結果は、二つ星9社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。
航空業界は初めて格付け調査を行いましたが、実施にあたり国内主要5社及び、成田、関空からの発着便数の多い外国系9社について行いました。結果は日系航空会社が上位を占め、外国系航空会社は高い評価を得られませんでした。これは日本向けのサポートを外国系では特に意識して提供していないからとも考えられます。
Webページも外国系航空会社では日本語化が不十分で、日本人顧客の望む内容になっていない状況が見られました。外国系航空会社の多くはグローバル企業ですが、日本マーケットの閉鎖性と特殊性に対応できていないためと考えられます。ただし国際キャリアを利用する場合には、顧客側がもっとグローバルな視点を持たなければならないのかもしれません。
クオリティでは顧客の立場に立てず、顧客ニーズをくみ取れていないところが多くみられました。またホスピタリティが低く、聞かれたことに答えるのみで積極性に乏しく、サポートスタッフに依存したばらつきのある対応が多くみられました。また前述の外国系では、サポートスタッフと日本人顧客との間の文化ギャップが埋まっていないところも見られています。しかし一部の航空会社では、顧客のニーズに応え、サポート対象外でも代替案を提供し、Webとリンクしたサービスを提供しようとの努力が見られるところもありました。
パフォーマンスでは、自動音声応答(IVR)には繋がるが、担当者になかなかつながらないケースや、IVRメッセージが不適切なものも見られました。そして商品やサービスの独自性が見られず、促進意欲もあまり感じられずに満足度を低下させているケースがありました。
■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
http://www.mado-kakuzuke.jp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
○出版及びメンバーシップサービス
○イベント及びカンファレンスの開催
○アセスメント及びコンサルテーションサービス
○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■
設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032
URL : http://www.hdi-japan.com/ E-mail : info@HDI-Japan.com
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