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HDI-Japan Press Release

HDI-Japan プレスリリース

2008年9月8日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

　

Benchmark July 2008
問合せ窓口格付け
7月度【製薬業界】調査結果のお知らせ

　IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『問合せ窓口格付け』の7月度【製薬業界】の調査結果を本日発表いたしました。
　問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。

■ 問合せ窓口格付け 7月度製薬業界格付け結果 ■

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

問合せ窓口格付け7月度 製薬業界要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

• 今回の結果は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星3社という結果で、、星なしは該当がありませんでした。

• 他業界に比べて製薬業界は、電話はつながりやすく、平均応答速度や放棄呼率は良い結果を示しましたが、サポートセンターとしての形態が不十分で、サービス体制やプロセスでの評価が低い傾向にありました。

• Webページでは半数以上の企業で、FAQが存在せず、またコンテンツ内容については、顧客視点のところもみられる半面、企業側の視点であり、表現などが一般消費者には理解しづらく顧客視点になっていないところもみられました。

• クオリティでは多くの企業で、専門知識の豊富な担当者が対応していました。しかし顧客に合わせた対応ができているのは一部にすぎず、明らかにマニュアル対応で満足度があげられないケースもみられました。また顧客に適切な質問が投げかけることができずリスニングスキルに難があるところもありました。このようにサポートスキルについてはばらつきが表れています。つまり専門知識の豊富なスタッフを窓口にそろえてはいるものの、サポートセンターとしてのプロセスや、顧客対応に必要なソフトスキルの準備ができていない状態が多いと考えられます。

• パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、専門家が正しく答えてくれるために信頼感は高い傾向でした。しかし顧客ニーズを超えた記憶に残るような対応には至らず、必ずしも顧客満足度は高くなってはいません。なおサポートセンター化不十分のために電話が話中になったり、つながりにくい時のアナウンスがなかったりするケースもみられています。

■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーションサービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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