 |
 |
|
 |
||
 |
||
■HDI-Japan プレスリリース > 2008年9月26日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2008年9月26日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会
Benchmark August 2008
問合せ窓口格付け
8月度【飲料業界】調査結果のお知らせ
IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『問合せ窓口格付け』の8月度【飲料業界】の調査結果を本日発表いたしました。
問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ 問合せ窓口格付け 8月度飲料業界格付け結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | 大塚ベバレジ、ヤクルト本社 |
| ★★ | アサヒ飲料、伊藤園、カゴメ、カルピス、キリンビバレッジ、サッポロ飲料、ダイドードリンコ、日本たばこ産業、ポッカコーポレーション |
| ★ | サントリー、日本コカ･コーラ |
| -(なし) | 該当なし |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
問合せ窓口格付け8月度 飲料業界要約
「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
今回の結果は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星2社という結果で、、星なしは該当がありませんでした。
他業界に比べて飲料業界は電話がつながりやすいですが、対応処理手順やプロセスができていないところが目立ちます。一人一人の担当者は顧客対応を良くしようとの意識が感じられ、コミュニケーションやサービス体制は良いのですが、サポートセンターとしての一貫したサービスの提供などの手順ができていないケースが多々見られます。
Web ページは、意外にも食の安全情報、成分情報が少なく、また検索機能が不十分で、目的とする情報を探しにくく、見つけにくいところが多い状況です。しかし顧客の視点に立った情報を提供し、顧客に必要なソリューションを提供しようとするWeb サポートポータル構築を目指しているところも見受けられます。
クオリティではサポートプロセスが不十分で、窓口担当者のスキルのばらつきが多いようです。聞かれたことに答えるのみで積極性に乏しく、マニュアル対応で顧客に共感できない担当者も見られました。全般にサポート専門職としての教育不足が感じられます。なお業務知識、商品知識が豊富な担当者も一部にみられますが、組織的な動きはまだできていないようです。
パフォーマンスでは、一部に繋がりにくい時間帯や企業があるものの、総じて電話はつながりやすくなっています。クオリティに起因する対応の悪さが「通話時間」と「初回コンタクト解決率」に影響しているケースがみられ、また顧客の立場に立っていないので満足度が上がらない状況もありました。ただしセンターによっては、「商品知識が豊富で初回コンタクト解決率が高い」、「対応に笑顔が感じられる」、「無駄な時間、情報がなく、大変良い対応」との報告もありました。
■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
○出版及びメンバーシップサービス
○イベント及びカンファレンスの開催
○アセスメント及びコンサルテーションサービス
○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■
設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032
URL : http://www.hdi-japan.com/ E-mail : info@HDI-Japan.com
■HDI-Japan プレスリリース > 2008年9月26日
| HDI-Japan | |
|
|
|
| 関連ページ | ||||||||||
|
||||||||||
|
|
