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HDI-Japan Press Release

HDI-Japan プレスリリース

2008年10月24日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

　

「Webサポートポータル格付け」
開始のお知らせ

　HDI-Japan(ヘルプデスク協会)ではこのほど、従来から実施している問合せ窓口格付けに加えて、Webサポートポータル格付けを実施することと致しました。これは顧客の視点から各企業のWebページの顧客に対するサポート性を評価し、問合せ窓口格付けと合わせて公開(詳細自社情報は希望する企業のみ)するものです。
　HDI問合せ窓口格付けでは、事前に各社のWebページから必要な情報がどれくらい得られるかを確認してまいりました。しかし素晴らしい顧客対応をする問合せ窓口を有する企業のWebページが、必ずしもサポート性が高くなかったり、また非常に使いやすくわかりやすいWebページを提供している企業の問合せ窓口が、顧客に優れたサポートを提供していなかったりと、電話対応とWebサポートとの関連性に問題が見られました。
　HDI-Japanでは本年7月より業界有識者によるWebサポートポータル研究会を立ち上げ、サポートポータルのベストプラクティスを検討してまいりました。そしてWebサポートポータルのあるべき姿を作り上げるとともに、このトレーニングコースおよびサポートポータルスペシャリスト認定制度を提供してソリューションを提供することと併せて、Webサポートポータル格付けを実施してまいります。
　電話窓口につきましては、HDI問合せ窓口格付けにより400社に及ぶ日本最大級のベンチマークデータが作成され、各企業で活用されています。Webサポートポータルについても自社の状況をベンチマークできるデータが蓄積され、各企業の顧客サービスの向上に寄与できるものと期待しています。

■ Webサポートポータル格付け(含：HDI問合せ窓口格付け)2009年度スケジュール

(5月以降は2009年度発表予定/スケジュールは諸般の事情により変更されることがあります)

実施月の翌月にはHDI-Japanサイト（www.HDI-Japan.com）にて結果を発表します。

■「格付け」方法

　「Webサポートポータル格付け」は、HDI-Japanのベストプラクティスに基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。

　【評価方法】

• 一般審査員（公募による一般ユーザ）と、専門審査員（HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜）が、Webサポートポータル5項目の評価を実施（各項目4点満点で採点）

• 上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定

• 格付けは評価5項目の平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定
  >三つ星：3.5点以上、二つ星：2.5点以上、一つ星：1.5点以上、星なし：1.5点未満

• ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える

　【Webサポートポータル評価項目】

1. 見つけやすく使いやすいか　セルフサービスコンテンツがすぐに見つかる。インシデント/リクエスト対応に素早く利用できる。

2. 複数のセルフヘルプ選択肢　FAQ/ステータス確認/パスワードリセット/インシデント入力/サービスリクエスト/バージョンアップ情報/オンラインマニュアル/コミュニティ/トレーニング/サービスレベル情報など。

3. ソリューションとしての役立度/解決度　インシデント/リクエストが解決できる。

4. サポートセンターとの連携度　サポートポータルとサポートセンターとが一貫したサービスを提供できる。サポートポータルの延長上にサポートセンターサービスがある。

5. 安心して利用できるか　セキュリティが確保されている。利用しやすいガイドラインがある。

■ HDIについて(http://www.thinkhdi.com/(英語))

HDI（ヘルプデスク協会）はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進して、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/)

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーションサービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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