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HDI-Japan Press Release

HDI-Japan プレスリリース

2008年11月12日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

　

Benchmark September 2008
問合せ窓口格付け
9月度【損保業界】調査結果のお知らせ

　IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『問合せ窓口格付け』の9月度【損保業界】の調査結果を本日発表いたしました。
　問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。

■ 問合せ窓口格付け 9月度損保業界格付け結果 ■

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

問合せ窓口格付け9月度 損保業界要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

• 今回の結果は、三つ星1社、二つ星4社、一つ星9社という結果で、、星なしは該当がありませんでした。

• 業界平均では昨年に比べてすべての評価項目でスコアが低下し、また昨年は二つ星が10 社でしたが、その多くが一つ星になっています。しかし今年三つ星評価となったのは昨年二つ星評価の窓口です。

• Web ページは、顧客視点で作られているところと、顧客視点になっていないところに分かれました。またFAQ(よくある質問と回答)が準備されていても、どこにあるか見つけにくかったり、情報量不足であったり、検索機能がなかったりして、顧客の問題解決には至らないケースが多くなっています。

• クオリティでは今年は、担当者ごとのばらつきが大きく、マニュアル化が進みすぎて事務的な対応となり、顧客に合わせた柔軟性が大幅に欠如しているケースが多くみられました。またサポート範囲が限られていて保留や転送が多く、対応スキルや対応手順に問題がみられ、コールセンターの効率性を追うあまりに、サポートスタッフのソフト(顧客対応)スキルトレーニングが欠如している傾向が想定されます。

• パフォーマンスでは、窓口担当者が問題解決スキルやコミュニケーションスキルが不足していて、顧客の真意やニーズを捉えきれずに、通話時間が長くなったり、初回コンタクト解決率が低下したりしています。なお自動音声応答の設定が顧客にわかりにくく使いづらいケースも見られました。

• 一方、唯一の三つ星窓口では、Web で良くできたFAQ と検索機能を提供し、積極的なサポートの姿勢とともに全体的な品質の高さが感じられ、音声応答なく直ちに担当者に接続して、知識レベルが高く、初回コンタクトでほぼ解決し顧客満足が高い対応でした。

■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け9月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーションサービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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