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■HDI-Japan プレスリリース > 2008年11月12日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2008年11月12日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会
Benchmark October 2008
問合せ窓口格付け
10月度【生保業界】調査結果のお知らせ
IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『問合せ窓口格付け』の10月度【生保業界】の調査結果を本日発表いたしました。
問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ 問合せ窓口格付け 10月度生保業界格付け結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | アリコジャパン、損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 |
| ★★ | アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）、エイアイジー・スター生命保険株式会社、ソニー生命保険株式会社、損保ジャパンひまわり生命保険株式会社、第一生命保険相互会社、日本興亜生命保険株式会社、日本生命保険相互会社、三井住友海上きらめき生命保険株式会社、三井生命保険株式会社、明治安田生命保険相互会社 |
| ★ | オリックス生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、プルデンシャル生命保険株式会社 |
| -(なし) | 該当なし |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
問合せ窓口格付け10月度 生保業界要約
「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
今回の結果は、三つ星2社、二つ星10社、一つ星3社という結果で、、星なしは該当がありませんでした。
昨年の調査と比べて、業界全体では総じて昨年並みの結果ですが、三つ星は昨年の4 社から2 社に減少しました。企業ごとの格差は、Webセルフヘルプ＞クオリティ＞パフォーマンスとなっており、他社との比較では、いわゆるコールセンターのパフォーマンス以外に注視すべき点が多いと考えられます。
Web ページは、情報が不十分で、検索ができないケースや、コンテンツはあるものの、見つけにくく、使いにくく、顧客視点になっていないケースが半数近くに見られました。これらの中にはWeb で顧客サポートを提供しようとする意志が見られないところもあり、昨今の顧客のニーズに合っていないと想定されます。一方、初心者にもわかりやすく、また保険料試算などができるサイトは評価が高くなりました。
クオリティでは、問合せ窓口が対面販売に転送することを目的としていて、サポート範囲が限られているので、顧客の質問やニーズに応えられず、電話対応は顧客には不十分となっているところがあります。また担当者の対応スキルのばらつきが大きく、サポート品質の一貫性が問われるケースも見られました。一部に親切で、顧客と親密な関係を築けるよい対応との評価もあったものの、多くは、聞かれたことにしか答えていない、顧客のニーズを聞き出せていない、などの指摘が見られました。
パフォーマンスでは、自動音声応答の設定が顧客視点になっておらず、新規顧客にはわかりづらかったり、担当者につながるまで時間を要したりして顧客満足度を低下しているところがみられました。さらに初回コンタクトで解決できなかったり、通話時間が長くなったりと、人的パフォーマンスが不十分な場合がありました。しかしユニークな商品構成で顧客満足度を高めている例も見られます。
■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・お問合せ窓口格付け10月度結果
http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市) により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
○出版及びメンバーシップサービス
○イベント及びカンファレンスの開催
○アセスメント及びコンサルテーションサービス
○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■
設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032
URL : http://www.hdi-japan.com/ E-mail : info@HDI-Japan.com
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