2009年1月15日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark November 2008
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2008年11月度調査
【証券業界】の格付け結果を発表

日興コーディアル証券3年連続三つ星(全調査500社中2社目の快挙) 証券業界のWeb ページは初心者にわかりづらく、セルフヘルプできない 電話対応の顧客満足度は、マニュアル化より担当者のホスピタリティ

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『問合せ窓口格付け』の11月度【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。
　問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。

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問合せ窓口格付け11月度 証券業界要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• 今回の結果は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星2社という結果で、、星なしは該当がありませんでした。
  
  
• 業界平均では昨年に比べてパフォーマンスとクオリティの一部の項目の評価が低下しましたが、大きな変化はありません。三つ星取得2社のうち、日興コーディアル証券は3年連続三つ星センターで、三年連続は全業界通して、旅行業界に次いで2社目の快挙となっています。
  
  
• Webページは、証券業界の専門性の高さからか初心者には分かりづらいページが多く、また検索がWebページ全体からの文字検索でセルフヘルプソリューションにはなりえていないところも見られました。しかし複数のセルフヘルプ選択肢を提供し、FAQが効果的で問合せ削減効果が想定されるところもあります。
  
  
• クオリティでは、担当者ごとのばらつきが大きく、基本的なコミュニケーションにも問題がみられるところもありました。専門用語を多用し、顧客に合わせられないところがある反面、優れたセンターでは、専門用語を使わずに初心者に配慮し、顧客に共感して顧客ニーズを把握した対応ができているところもあります。
  
  
• パフォーマンスでは、IVR(自動音声応答)の階層が深すぎたり、「込み合っています」との音声応答が実態と即していなかったりするケースがあります。また選択肢なくすぐにつながるのでIVRそのものが不要と感じられるところもありました。通話時間については、顧客ニーズが把握できずに長くなっているところと、的確な対応ができて短時間で済んでいるところとの格差が大きくなっています。
  
  
• 今回の調査では、全評価項目の中でその平均値では顧客満足度が最も低くなっています。しかし顧客満足度の高いセンターでは、ホスピタリティが高い、会話の主導権をうまく握りプロらしい対応をしてくれる、など担当者の対応が高評価で顧客満足度を高めています。マニュアル化、プロセス化以上に、均一で高いソフトスキルを発揮した担当者の対応が望まれます。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け11月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2009年1月15日

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