2009年1月15日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark December 2008
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2008年12月度調査
【信販業界】の格付け結果を発表

顧客の期待を超えて入会したい気にさせる三つ星センター三菱UFJニコス 簡単な質問はWebで解決できるが、使い勝手に改善の余地 リスニングスキル不足で通話時間、初回解決率に難があり、信ぴょう性、 信頼性を低下して顧客満足度に影響

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『問合せ窓口格付け』の12月度【信販業界】の調査結果を本日発表いたしました。
　問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。

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問合せ窓口格付け12月度 信販業界要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• 今回の結果は、三つ星1社、二つ星4社、一つ星6社という結果で、、星なしは該当がありませんでした。
  
  
• 業界平均では昨年に比べてすべての項目で評価が低下しています。特にクオリティの各項目と、クオリティに起因するパフォーマンス項目の低下が著しくなっています。
  
  
• Webページは、顧客視点で作られているところと、顧客視点にはなっておらず、特に初心者には大変使いづらいページになっているところとが見られました。総じて簡単な質問はWebで解決できますが、FAQが使いにくかったり、情報量が少なかったり、検索機能がなかったりするところが見られます。また多種類のカードを簡単に比較できるとよいとの意見もありました。
  
  
• クオリティでは、対応が事務的で、マニュアル対応で顧客の印象を悪くしていたり、顧客主導の対応ができていなかったり、顧客のニーズにこたえようとする前向きな姿勢が見られないケースが多く見られました。また担当者のスキルのばらつきも大きくなっています。しかし優れたセンターでは、顧客志向で、真のニーズにこたえようとし、顧客の話しを良く聞き理解して回答に導く姿勢が見受けらました。
  
  
• パフォーマンスでは、電話の繋がりやすさはセンター毎また日時別にばらつきが見らます。IVR(自動音声応答)の選択肢が多く階層も深くて使いにくかったり、IVRの案内と実際のセンターとが異なっていたりするケースもあり、IVRの再確認が必要と思われます。またセンターのミッションが担当者に浸透しておらず、顧客に聞かれたことしか答えず製品PRの意思が見えないところもありました。
  
  
• 今回の調査では、クオリティに起因して通話時間、解決率、顧客満足度が低いセンターが多くなっています。これはリスニングスキル不足で通話時間、初回解決率に難があったり、結果として信ぴょう性、信頼性を低下して満足度に影響が出ていたりするためです。しかし三つ星センターでは、顧客の期待を超える対応で評価が高く、入会したいという気になり満足度が高いと評価されています。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け12月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2009年1月15日

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