2009年2月6日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会
HDIの調査*1により、従来はサポートサービスのコール対応は全体の90%であったのがいまでは60%にまで低下しており、その一方でWeb を使って問題解決を試みる割合が増加していることが明らかになっています。また HDI が行っている問合せ窓口格付け調査*2では、電話対応の良い三つ星クラスのセンターが必ずしもWeb セルフヘルプで高得点を挙げているとは限らず、また電話対応の評価が高くなくても、Web セルフサービスの評価が大変高い企業も見られるといった現象が多く見られており、電話対応サービスとWeb セルフヘルプの間には全く相関がみられないことがわかっています。
一方で顧客は電話対応だけではなく、Web ページを通じてFAQ、コミュニティサイト、ステータス確認、ダウンロード、個人ページの利用、インシデント入力、チャットサポートなど多様なサービスを利用し始めています。
そこでHDI では2008 年にサポートポータル研究会を立ち上げ、どのようなサポートポータルが必要なのかを検討した結果、Web サポートポータルのあるべき姿をベストプラクティスとして取りまとめました。その詳細は全25 ページで構成され、HDI-Japan のWeb ページよりダウンロード可能となっています。
＊1： HDI ではサポートセンターの年次実態調査を「プラクティスサーベイ」として発表し、書籍として発売しています。
＊2： 毎月、各業界の対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI の国際スタンダードに基づいた評価基準に沿って、専門審査員と一般審査員が顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4 段階で格付けするHDI の年間企画です。
サポートポータルスペシャリスト認定は、顧客のニーズに応えて多様なサービスを提供するために、サポートセンターと連携の取れた優れたWeb サポートポータルの企画、開発、運用を行うサポート専門職を対象としています。これらの職種の名称には以下があげられます。
対象者
サポートセンターWeb サポートポータル担当者
サポートポータル企画/開発/運用責任者
マルチチャネルサポート責任者/マネージャ
顧客サポート窓口総責任者
サポート上級マネジメント
認定の構成
| 構成要素名 | ウェイト％ | |
|---|---|---|
| 1 | セルフサービスの戦略的役割 | 10 |
| 2 | ゴールと目標 | 10 |
| 3 | サポートポータルの資源 | 20 |
| 4 | サポーポータルの担当者 | 20 |
| 5 | サポートポータル運用プロセス | 25 |
| 6 | サポートポータル効果測定 | 15 |
| 合計 | 100 |
HDIでは多様化する顧客ニーズに沿うことのできるWeb サポート提供のために、企業や組織がこのサポートポータルのベストプラクティスを活用していただくための普及に努めます。具体的には以下のサービスを2009年2月より、順次提供してまいります。
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で20,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
○出版及びメンバーシップサービス
○イベント及びカンファレンスの開催
○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営
HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032
URL : http://www.hdi-japan.com/ E-mail : info@HDI-Japan.com
