2009年3月4日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark January 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年1月度調査
【通販業界】の格付け結果を発表

新しいWeb サポートポータル格付けでニッセンが初の三つ星に 電話問合せ窓口は調査全企業が二つ星で格差が少ない コミュニケーション不足、情報不足で通話時間が長くなり顧客満足度が低下

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の1月度【通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務 内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点 で評価し、三つ星〜星なしの4 段階で格付けする年間企画です。
  
  
• Web サポートポータルの結果は、三つ星1 社、二つ星6 社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。Web サポートポータルは「安心して利用できる」との声が多かったものの、表記が顧客視点になっていなかったり、サポート関連情報や機能が見つけにくかったりして「利用しやすさ」では評価を下げました。また「選択肢の豊富さ」では、多様なセルフヘルプ選択肢やステータス確認ができる個人ページも見られましたが、わずかでした。「役立度/解決度」では商品検索はあってもサービスについてのFAQ がなかったり、検索がヒットしなかったりして、商品宣伝が中心でサポートポータル提供の意識の薄いところが多く見られました。なお「センターとの連携」については、連携度の薄いところと、連携が密で結果としてセンターへの問い合わせを削減できているところとに二分しました。
  
  
• 電話対応の結果は、調査10 社がすべて二つ星という結果でした。昨年の調査でも2 社の三つ星を除いてすべて二つ星で、企業ごとの差が少なく、業界全体としてレベルが高い傾向は変わっていません。業界平均では昨年に比べて特にクオリティの各項目と、クオリティに起因するパフォーマンス項目の低下傾向が見られます。
  
  
• クオリティでは、コミュニケーションが消極的で、顧客のニーズを十分くみ取れず、共感もできず顧客の立場に立つことができていないところも多くみられました。これは柔軟な対応ができず、代替案などもなく、事務的な対応になってしまっていることに起因します。なお担当者のスキルのばらつきは総じて大きく、プロらしい自信のある対応はわずかしか見られませんでした。
  
  
• パフォーマンスでは、時間帯や曜日によりつながりにくいところが見られました。自動音声応答の選択肢が多すぎて不適切なところがある半面、自動音声応答を使用せず直接担当者に接続して印象をよくしているところもありました。サポート範囲外の問い合わせについて顧客に他の番号にかけなおさせているところは評価が低くなっています。前述のコミュニケーションの問題や情報不足から通話時間が長くなって満足度を低下させているケースがみられました。今回の電話対応の調査では三つ星評価はなく、顧客に感動を与えるような評価コメントは見られませんでした。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け1月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2009年3月4日

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