2009年3月30日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark February 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年2月度調査
【百貨店業界】の格付け結果を発表

伊勢丹がサポートポータル、電話問合せ窓口共に三つ星獲得 Webサポートポータルと対応品質(クオリティ)は企業間格差が大きい 店舗内商品と連携したオンラインショッピングの拡大が望まれる

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2月度【百貨店業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4 段階で格付けする年間企画です。
  
  
• Webサポートポータルは、三つ星2社、二つ星4社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がありませんでした。百貨店業界平均スコアが2.69で通販業界の平均2.86より低かったですが、評価5項目のうち「利用しやすさ」については通販業界を上回りました。
  
  
• Webサポートポータルは目的の商品や必要な情報が見つからなかったり、見つけにくかったりするところが多くなっています。しかし問合せ窓口に電話すると、Webページを顧客と一緒に見ながら連携の取れたサービスを提供するところと、サポートポータルとは連携の取れていない窓口とに分かれました。セルフヘルプの選択肢はどこもあまり豊富ではなく、FAQがあるかないか程度です。
  
  
• 電話対応は、三つ星2社、二つ星5社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。通販業界に比べても他業界と比較しても、パフォーマンスが高く業界平均で3.31となりました。クオリティについてはサポートセンター化が進んでいないようで、プロセス(対応処理手順)で他業界より低い評価となっています。
  
  
• クオリティでは、各店舗の顧客応対経験者が電話対応に出ているせいか、顧客ニーズをくみ取って、店舗での応対のように温かみが感じられるケースが多くなっています。総じて前向きな対応ですが、電話対応を主業務とするサポートセンターとしては、不十分さが目立ち、対応プロセスができていなかったり、電話での聞き取りや顧客に合わせた対応に難がみられたりすることもありました。
  
  
• パフォーマンスでは、電話は大変つながりやすいですが、迅速な対応に難があり初回解決率や通話時間は望まれるレベルに至っていないところが多く見られます。一般に問合せ窓口開設時間が短く、またオンラインショッピングでは商品点数が少ないので、顧客満足度に課題がみられています。
  
  
• 百貨店のオンラインショッピングは、季節商品やイベント商品のみを取り扱い、その他の店舗商品を購入できないケースが多くなっています。しかしオンラインショッピングの利用目的は、在宅で百貨店のショッピングを楽しめるところにもあり、今後店舗内商品と連携したオンラインショッピングの拡大(商品点数およびサービス)が望まれます。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け2月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2009年3月30日

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