2009年5月8日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark March 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年3月度調査
【デジタルカメラ業界】の格付け結果を発表

富士フイルムとニコンが電話問合せ窓口の三つ星獲得 Web サポートポータルの「役立度/解決度」は低く、初心者向け情報提供が課題 電話サポートのクオリティに大きな企業間格差があり、担当者個人のスキルに依存

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の3月度【デジタルカメラ業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、二つ星7社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。全社の平均では「役立度/解決度」の評価が低く、次に「利用しやすさ」が低い評価となっています。
  
  
• サポートポータルは記載されている情報やその表現が顧客視点でなかったり、専門用語が多かったりして利用しにくいケースが多くなっています。また求める情報にも辿りつきにくく、見つけにくい傾向が見られました。サポートセンターとの連携については、Web提供情報についてセンターが知らなかったり、センターの提供情報と異なったりする場合がありました。
  
  
• サポートポータルでは概して情報量が多く、また専門性の高い内容も多く見られることから、顧客レベルによって満足度が異なります。今後とくに初心者に向けた情報提供が検討課題と思われます。
  
  
• 電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。企業間格差は、パフォーマンスよりクオリティについて大きくなっています。そしてパフォーマンスは2.7〜3.5の間にすべての企業が入っていますが、クオリティの各企業のばらつきは2.2〜3.8と、パフォーマンスの倍の格差が見られました。
  
  
• クオリティでは、担当者ごとのばらつきが大きく、顧客の視点に立てる担当者もいる半面、早く対応を済ませたい、電話取り次ぎのみで想定されていない質問には対応できない、コミュニケーション力が不足している担当者も多数みられました。またマニュアル対応で、顧客サポート意識の欠如が指摘されたところもありました。しかし三つ星取得センターでは、十分な商品知識と高い顧客対応スキルで、顧客に敬意を払った安心できるサービスを提供しています。
  
  
• パフォーマンスでは、商品知識不足から保留が長くなり、また顧客が聞いたことにしか答えず、顧客の意向を察した対応ができないことから、電話放棄呼率や通話時間の評価が低くなっているところがみられました。電話のつながりやすさにもばらつきが大きく、コール量の推定などはあまりされていないようでした。しかしサポートスキルの高さゆえに「初回コンタクト解決率」「通話時間」が満点の企業もありました。なお自動音声応答なく担当者に速やかに接続しているところは高評価を得ています。
  
  
• 電話対応については、サポートセンターの目的が担当者に理解されていないと思われるところがあり、個人のスキルに依存した対応も目立つので、今後組織的な取り組みが望まれます。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け3月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2009年5月8日

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