HDI-Japan

HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2009年6月19日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark April 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年4月度調査
【ISP業界】の格付け結果を発表

ソネットエンタテインメントが2年連続で電話問合せ窓口の三つ星獲得
業界平均では、昨年調査に比べてすべての項目で評価が低下
Web サポートポータルは顧客視点で作成されておらず「役立度/解決度」の評価が低い

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の4月度【ISP業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ ISP業界サポートポータル格付け結果(調査対象：下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ NEC ビッグローブ株式会社(BIGLOBE)、株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー(WAKWAK)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN)、株式会社ＮＴＴぷらら、GMO インターネット株式会社(interQ)、株式会社 ジュピターテレコム、株式会社ケイ・オプティコム、ソネットエンタテインメント株式会社(So-net)、株式会社ドリーム・トレイン・インターネット(DTI)、株式会社ハイホー(hi-ho)
★ 株式会社朝日ネット(ASAHI ネット)、ニフティ株式会社(＠nifty)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ ISP業界問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ ソネットエンタテインメント株式会社(So-net)、株式会社ハイホー(hi-ho)
★★ 株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー(WAKWAK)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN)、株式会社ＮＴＴぷらら、GMO インターネット株式会社(interQ)、株式会社 ジュピターテレコム、株式会社ケイ・オプティコム
★ 株式会社朝日ネット(ASAHI ネット)、NEC ビッグローブ株式会社(BIGLOBE)、ニフティ株式会社(＠nifty)、株式会社ドリーム・トレイン・インターネット(DTI)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、二つ星10社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。全社の平均では「役立度/解決度」の評価が低く、次に「利用しやすさ」が低い評価となりました。

  • サポートポータルは、探しやすく見つけやすい、情報の質や量が充実していて、サポート選択肢も多いと評価されたグループと、FAQ検索にヒット数が多すぎるなど検索に難があり、コンテンツが顧客視点で作成されておらず、センター連携については、スタッフごとのばらつきが大きいグループとに分かれました。

  • 電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がありませんでした。業界平均では、昨年調査に比べてすべての項目で評価が下がっています。企業ごとには三つ星の2社を除き、ほぼ二つ星基準の2.5ポイント周辺となっています。

  • クオリティでは、多くのセンターで、テクニカルスキル不足が指摘され、顧客ニーズがつかめず応えられず、担当スタッフのばらつきが大きい傾向が見られました。なお三つ星企業では、顧客ニーズを察知できており、スタッフの対応に一貫性があると高く評価されています。

  • パフォーマンスでは、依然として電話のつながりにくいセンターが多く、IVRの設定については端的でよいというところがある半面、3階層が長く感じられたり、音声応答メッセージが不自然であったりとの指摘もありました。初回解決率、通話時間については、テクニカルスキル、ソフトスキルの高低により、高い評価を得るところと、保留などが多く低い評価となるところとに分かれました。

  • スクリプトベースで柔軟に顧客のニーズに合わせた対応ができなかったり、受け答えだけのコール対応になったりしていて、サポートセンターのビジネス目的である、契約数の拡大、顧客の定着化などが、担当スタッフに意識が薄いケースが見られます。センター本来の最も重要なビジネス上の視点が忘れられているのではとの危惧が感じられました。

■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け4月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com


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