2009年7月9日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark May 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年5月度調査
【携帯電話業界】の格付け結果を発表

選択肢の豊富さが際立つ携帯電話各社のWeb サポートポータル 携帯電話業界は、他業界に比べてパフォーマンスが著しく低い 3つのアクセスポイント(Web、電話、店舗)の役割分担が不明確で、連携もほとんどない

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の5月度【携帯電話業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、今回調査5社すべてが二つ星という結果で、三つ星、一つ星、星なしは該当がありませんでした。全社の平均では「選択肢の豊富さ」の評価は高かったが、「役立度/解決度」「センターとの連携」に課題が見られました。
  
  
• サポートポータルは、選択肢が多くサポート性が高いところもありますが、FAQやWeb上の記述が顧客視点で書かれておらず、役立ち度が低いところが多くなっています。顧客に合わせたサポート内容という点では、店舗での相談、電話での対応に比べて、Webは特に具体性に乏しくなっています。また既存顧客には手厚いが、新規顧客にはサポート内容が不十分との意見もありました。
  
  
• 電話対応は、二つ星3社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。携帯電話業界平均では、他業界に比べてパフォーマンスが著しく低いことが分かりました。
  
  
• クオリティは、聞いたことにしか答えない事務的な対応が比較的多く見られ、顧客に合わせられず、共感できず、自信のない対応になっていて、顧客をリードできていない傾向が多く見られました。また一部の優れた担当者と多くの初心者というような、担当者間のばらつきも多く見受けられました。しかし顧客に合わせた話し方、顧客ニーズに合わせた自信ある対応で、素早く一ヵ所で対応できている問合せ窓口もあります。
  
  
• パフォーマンスでは、自動音声応答の階層が深すぎたり、音声案内が長すぎたり、ブッシュダイヤルで顧客に多くの切り分けを要求していたりと、相対的に自動音声応答の評価は低くなりました。また日時により電話のつながり具合にかなり差が見られました。対応に関しては、保留が多く通話時間が長くなりがちです。ただしこのような中でも担当者の熱意が、顧客満足度を押し上げているところもありました。
  
  
• 携帯電話については、顧客には、Web、電話、店舗と大きく3つのアクセスポイントがありますが、この役割分担が不明確で、また相互の連携もほとんどとれていない状況です。これらを効果的に連携した顧客向けの優れたサポートが望まれます。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け5月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2009年7月9日

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