HDI-Japan

HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2009年8月10日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark June 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年6月度調査
【食品飲料業界】の格付け結果を発表

カゴメがサポートポータル、問合せ窓口共に三つ星
Web サポートポータルの企業間格差が非常に大きい
電話対応窓口は20社中14社が二つ星

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の6月度【食品飲料業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 食品飲料業界サポートポータル格付け結果(調査対象：下記20社) ■

格付け 企業名
★★★ カゴメ株式会社、日清食品株式会社、日本コカ･コーラ株式会社
★★ アサヒ飲料株式会社、株式会社伊藤園、江崎グリコ株式会社、大塚ベバレジ株式会社、カルビー株式会社、キリンビバレッジ株式会社、サントリー(サントリーホールディングス株式会社)、ダイドードリンコ株式会社、日本たばこ産業株式会社(JT)、株式会社ヤクルト本社
★ サンヨー食品株式会社、東洋水産株式会社、株式会社ブルボン、明治製菓株式会社、森永製菓株式会社、株式会社ロッテ
-(なし) エースコック株式会社

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 食品飲料業界問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記20社) ■

格付け 企業名
★★★ 大塚ベバレジ株式会社、カゴメ株式会社、株式会社ブルボン、株式会社ヤクルト本社
★★ アサヒ飲料株式会社、株式会社伊藤園、エースコック株式会社、江崎グリコ株式会社、カ ルビー株式会社、キリンビバレッジ株式会社、サントリー(サントリーホールディングス株式 会社)、サンヨー食品株式会社、ダイドードリンコ株式会社、東洋水産株式会社、日清食品 株式会社、日本コカ･コーラ株式会社、日本たばこ産業株式会社(JT)、森永製菓株式会社
★ 明治製菓株式会社、株式会社ロッテ
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星3社、二つ星10社、一つ星7社、星なし1社という結果でした。全社の平均では「選択肢の豊富さ」に課題が見られ、サポートポータルの企業間格差が大きくなっています。

  • Webページは情報を見つけやすく工夫しているケースが多くみられますが、記述が顧客視点で分かりやすいところは少なく、サポートポータルをWebページの中で、独立して設定しているところはわずかしか見られませんでした。むしろWebページはマーケティングを主体としてサポート性が薄いところが半数近くを占めています。したがいサポート選択肢は少なく、センターとの連携度も総じて低くなっています。また情報量不足であったり、情報検索機能が不足していたりするところも多くみられました。しかし三つ星3社のWebサポートポータルは工夫が随所にみられ、他社他業界でも非常に参考になるものです。

  • 電話対応は、三つ星4社、二つ星14社、一つ星2 社という結果で、星なしは該当がありませんでした。昨年の食品業界、飲料業界の結果と同様に、他業界に比べて、この業界はパフォーマンス、クオリティ共に高く、また今年三つ星が4社となっているのも他業界では見られない好成績です。

  • クオリティでは、顧客のニーズに応え共感した対応ができ、自社商品への自信があるプロらしい対応ができ、適切で前向きな回答が好印象、と高評価なところがあります。しかし担当者間のばらつきが大きく、個人のスキルで回答していて、組織的な対応プロセスが見られないところも多くみられました。またマニュアル対応で聞いたことにしか答えられず、やや高度な質問には保留が多くなり、代替案やサポート対象外対応に難が見られるところもありました。

  • パフォーマンスでは自動音声応答なく直ちに担当者につながるところが多く、これらは評価も高くなっています。クオリティの高いところと低いところとでは、通話時間や初回解決率に大きな差ができました。また顧客ニーズをつかみ切れなかったり、ニーズに対応できなかったりして顧客満足度を落としているケースも見られ、クオリティがパフォーマンスに影響している窓口が多い傾向となっています。

■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け6月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com


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