HDI-Japan

HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2009年9月7日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark July 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年7月度調査
【テーマパーク業界】の格付け結果を発表

USJ がサポートポータル三つ星
顧客に対する一ヶ所での総合受付窓口が提供できていない
利用前の顧客対応で満足度を落としている

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の7月度【テーマパーク業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ テーマパーク業界サポートポータル格付け結果(調査対象：下記10社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社ユー・エス・ジェイ(ユニバーサル・スタジオ・ジャパン)
★★ 財団法人 公園緑地管理財団(昭和記念公園)、株式会社オリエンタルランド(東京ディズニーリゾート)、長島観光開発株式会社(ナガシマリゾート)、株式会社ホークスタウン(ホークスタウン)
★ 株式会社 阿蘇ファームランド(阿蘇ファームランド) 、財団法人東京動物園協会(上野動物園)、株式会社東京ドーム(東京ドームシティ)、泉陽興業株式会社(よこはまコスモワールド)、株式会社横浜八景島(横浜・八景島シーパラダイス)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ テーマパーク業界問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ■

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ 財団法人東京動物園協会(上野動物園)、株式会社オリエンタルランド(東京ディズニーリゾート)、長島観光開発株式会社(ナガシマリゾート)、株式会社ユー・エス・ジェイ(ユニバーサル・スタジオ・ジャパン)
★ 株式会社 阿蘇ファームランド(阿蘇ファームランド) 、財団法人 公園緑地管理財団(昭和記念公園)、株式会社東京ドーム(東京ドームシティ)、泉陽興業株式会社(よこはまコスモワールド)、株式会社横浜八景島(横浜・八景島シーパラダイス)、株式会社ホークスタウン(ホークスタウン)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星1社、二つ星4社、一つ星5社という結果で、星なしは該当がありませんでした。テーマパーク業界はサポートポータルすべての評価項目で、他業界の平均より低く、特に「選択肢の豊富さ」「安心して利用できる」が他業界平均に比べて著しく低くなっています。しかしこの中でも三つ星1社のみ非常に評価が高い結果となりました。

  • Webページはアトラクションや施設ごとに独立しているケースが多く、それが使いにくいケースと、顧客に分かりやすいケースとに2分しています。しかしWebにサポート専用のサポートポータルを設定しているテーマパークはほとんど見られません。Webとサポートセンターとの連携も希薄であり、顧客が双方を利用することを考慮しておらず、サポート担当者もWebの内容を理解していないことがあります。三つ星の1社は、顧客の期待を超える内容を提供でき、テーマパークへの顧客の期待を大いに盛り上げています。

  • 電話対応は、二つ星4社、一つ星6社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。電話対応評価も他業界より非常に低く、特にクオリティでの評価の低さが目立ちます。

  • クオリティでは、テーマパークのほとんどがアトラクションや施設ごとに窓口が異なっており、一ヶ所総合受付が提供できていません。一次受付は取次窓口か、電話番号案内窓口になっていて、顧客の期待に速やかに応えられていません。サポートセンターとしてのプロセスがあるところはわずかで、個人的な対応で、担当者間にばらつきが見られます。一方サポートセンター化しているところは事務的、機械的、マニュアル的な対応で、積極的な対応姿勢が感じられず、総じて顧客ニーズを読み取れない担当者が多く見られます。

  • パフォーマンスでは音声自動応答を利用しているところは、音声案内が長かったり、選択肢が多かったりと検討を要するケースが多く見られます。また複数の窓口設定から、かけ直しや転送などで通話時間が長くなったり、解決率が低くなったりするケースが多くなっています。さらに顧客の問題や依頼を解決できないケースも多く、これらが影響して顧客満足度も低くなっています。施設そのものよりも利用前の顧客対応で満足度が大きく落ちている点は、テーマパークとしては大きな課題と考えられます。

■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け7月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com


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