2009年10月7日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark August 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年8月度調査
【アパレル業界】の格付け結果を発表

ワコールが問合せ窓口唯一の三つ星で 関連情報の提供ができていて満足度が高く、購買意欲を高める対応ができている Webサポートページは総じて役立度/解決度が低い

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の8月度【アパレル業界】の調査結果を本日発表いたしました。

---

格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、二つ星5社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。アパレル業界はサポートポータルすべての評価項目で、他業界の平均より低く、特に「選択肢の豊富さ」「役立度/解決度」が他業界平均に比べて著しく低くなっています。
  
  
• Webページはサポートポータルを意識しているところはほとんどなく、情報が限られていたり、FAQの検索機能がなかったりと、セルフサポートができず、役立度/解決度が低いと評価されました。このようにWebでサポートしようという意思が見られない中で、わずかではありますが顧客ニーズに応えられる情報を提供しているところもありました。
  
  
• 電話対応は、三つ星1社、、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電話対応評価は、他業界平均と比べて、クオリティはやや低く、パフォーマンスはやや高くなっています。
  
  
• クオリティでは、対応スキル、コミュニケーション力が高く、ニーズの理解度も早く回答が的確で、店舗で店員と話しているようと評価が高く、苦情に対しても誠意をもって対応できているところがみられました。一方で、基本的なことに保留が多く、顧客主体の対応/対応スキルに難がみられ、想定問答ができていないなど、サポートプロセスや体制ができていないため評価の低いところがありました。ブランド扱い店ではやや高飛車な対応もみられました。アパレル業界では、クオリティの企業間格差が非常に大きくなっています。
  
  
• パフォーマンスでは総じて電話はつながりやすくなっています。しかし一部に自動音声応答の設定が企業本位であり顧客視点になっていないところがありました。対応に個人差やばらつきが多く、クオリティの低さがパフォーマンスの解決率、通話時間などに影響しているところが多くみられました。そしてその多くは店舗に行かないと質問の解は得られない状況でした。しかし三つ星の1社は質問への回答のみならず関連情報の提供ができていて満足度が高く、購買意欲を高める対応ができていました。
  
  

---

■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け8月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

---

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

---

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

---

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

---

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

▲このページの先頭へ 　

---

■HDI-Japan プレスリリース > 2009年10月07日

---