2009年11月10日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark September 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年度調査
【生命保険業界】の格付け結果を発表

アリコジャパン、損保ジャパンDIY生命 は3年連続電話窓口三つ星 損保ジャパンDIY 生命はWebサポートポータルも三つ星(初)で2冠 生命保険業界は、前年調査に比べて電話対応のクオリティが低下

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2009年度【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星1社、二つ星8社、一つ星5社という結果で、星なしは該当がありませんでした。
  
  
• 生命保険業界のWebページには、トップページから問合せ窓口がリンクされていたり、必要情報がスクロールせずに確認できたりとデザイン上の工夫がされており、またコンテンツ(FAQ)も窓口に寄せられた質問を反映していて、さまざまな視点からの選択肢が豊富なサイトがみられました。一方、問題解決できるサポートポータルの設計が見られなかったり、検索が効果的でなく、FAQの内容がわかりづらかったりするサイトもありました。センターとの連携では、Webと連携して満足度の高い回答が得られるところと、Web表記と電話対応の内容が異なるところとに分かれています。
  
  
• 電話対応は、三つ星2社、二つ星8社、一つ星3社、星なし1社という結果でした。電話対応評価は、他業界平均とほぼ同等な結果でしたが、生命保険業界の前年度調査に比べると、クオリティの多くの評価項目で低下しています。
  
  
• クオリティでは、顧客に合わせたOne-to-One対応で、最初に出た担当者が最後まで対応し、商品知識も豊富で、一生懸命さが見られ、顧客への共感があり、好印象のところがありました。しかし多くの窓口では、担当者の知識やスキルにばらつきがみられ、事務的、機械的、マニュアル的な対応となっています。顧客の質問に答えるのみで提案がなく、顧客に共感できず、ニーズに応えられない担当者もみられます。なお顧客が要望しないにもかかわらず、支社や別担当者への転送により評価を落としているところもありました。
  
  
• パフォーマンスでは自動音声応答を使わずに担当者に直ちにつながるところは評価が高くなっています。しかしクオリティに起因する「通話時間」「初回コンタクト解決率」の低下が多くみられました。またコールバックの多用も評価が低くなっています。なお三つ星センターに対しては、非常に対応がよいので、もっと製品をアピールしてほしいとの前向きな要望がみられました。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け9月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2009年11月10日

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