2009年11月10日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark October 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年度調査
【損害保険業界】の格付け結果を発表

損害保険ジャパン、サポートポータルで三つ星(初) 日新火災海上保険、三井住友海上火災保険、問合せ窓口で三つ星(初) 顧客に共感し顧客ニーズに合わせた積極的な対応が高評価

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2009年度【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星1社、二つ星10社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。
  
  
• 顧客視点のわかりやすい表現で、FAQや検索表示も顧客に分かりやすく、また動画なども含めてサポート選択肢が豊富なWebページが多くみられました。しかしWebはマーケティングが主体で、サポート性はほとんどなく、FAQや検索機能も限定され、新規顧客にはほとんど利用できないものもありました。サポートセンターとの連携では、センター担当者がWeb内容を理解していなかったり、Webのイメージと担当者の対応とが大きく異なっていたりして評価を下げるところもありました。
  
  
• 電話対応は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電話対応評価の平均は、他業界の平均を上回り、また損害保険業界の前年度調査に比べると、大幅に向上しています。
  
  
• クオリティでは、顧客に共感し、ニーズに合わせた積極的な対応が評価された企業があり、これらの企業では対応範囲が広く、マニュアル対応ではない顧客ごと対応ができていて、代替案の提案もあり、センタープロセスも良好でした。一方、マニュアル的な対応、表面的な対応は、顧客との親密な関係を築こうとはしていないと評価を落としました。担当者ごとのスキルのばらつきは多くの窓口で見られています。代理店に誘導する形態の窓口では、対応範囲が狭いと指摘されるところもありました。
  
  
• パフォーマンスでは電話は一般につながりやすいですが、一部時間帯によってはつながりにくいところもありました。クオリティと関連のある初回解決率、通話時間、顧客満足度などは、クオリティが高いのでよいパフォーマンスとなっているところと、顧客に合わせた対応ができないなど、クオリティに起因してパフォーマンスが低くなっているところとに二分しています。自動音声応答では一部に選択肢が多すぎて評価の低いところがあり、自動音声応答なく直接担当者につながるところは高評価でした。なお代理店取次主体の窓口では、対応範囲が狭く、Webや電話窓口でもクロージング(契約締結など)出来ることが望まれています。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け10月度結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2009年11月10日

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