2010年1月14日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年度
【証券業界】の格付け結果を発表

日興コーディアル証券は4年連続電話窓口三つ星(全業界初) 証券業界は高いサポートポータル評価で、調査10企業中、半数の5社が 三つ星(カブドットコム、日興コーディアル、松井、大和、SBI)

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2009年度【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星5社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は、他業界に比べてWebサポートポータルの評価が非常に高く、全ての評価項目で、全業界平均を上回っています。Webを活用することがビジネス上非常に大きなポイントになっている業界であることがよくわかります。
  
  
• 今回ポータルで三つ星となった多くの企業のWebは、情報量が豊富で、使いやすく、必要な情報が得られ、サポートポータルの役割をよく果たしています。さらにサポートセンターとの連携もよく、Web操作の説明や誘導もスムーズです。一方、情報量が多すぎるために使いにくくなっていたり、初心者には表記がわかりにくかったり、検索が正しく用語を入れないと正しく結果をヒットしなかったり、また大量にヒットしすぎたりして評価を下げているところも見られました。
  
  
• 電話対応は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電話対応評価は、2009年調査の他業界平均を総じて上回り、証券業界の前年度調査に比べても向上しています。
  
  
• クオリティでは、三つ星企業は電話転送理由の顧客への説明も含めてサポートプロセスがしっかりできており、転送先(二次受付)のスキルも高く、企業全体としてユーザ本位のサポートができています。なお一般に顧客の心理的ニーズを大切にし、親近感を高めているところは評価が高くなっています。一方顧客ニーズを理解しないマニュアルに依存した対応は、サポート担当者も自信の無い対応になっています。また窓口が細分化されていたり、すぐに支店を案内したりするケースも評価は低くなっています。全体に担当者スキルのばらつきが大きく、質問には答えるが、気持ちに応えられていないケースも多くみられます。
  
  
• 自動音声応答は無いか、1階層2選択程度ですぐに担当者につながるのは良いのですが、音声案内がわかりにくく、時間が長いものは好まれません。通話時間と初回コンタクト解決率は、知識レベルが高く解決率の高い担当者、保留が多く通話時間の長い担当者など、対応者のスキルに依存する部分が多く、これらのクオリティに起因して評価が企業ごとに分かれています。なお支店への取次主体の窓口では、顧客の問題は解決できていません。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2010年1月14日

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