2010年2月2日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2009
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2009年度
【銀行業界】の格付け結果を発表

セブン銀行が電話対応で三つ星 サポートポータルは住信SBIネット銀行と三菱東京UFJ銀行が三つ星 Webサポートポータルの評価が高い銀行業界

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2009年度【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星2社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は、証券業界と同様に、他業界に比べてWebサポートポータルの評価が非常に高く、全ての評価項目で、全業界平均を上回っています。Webの活用に力を入れていることがうかがえます。
  
  
• サポートポータルは顧客視点のつくりで使いやすく、選択肢も豊富でセンター連携もよいところと、専門的表現や、各行固有のサービス名などが初めて利用するユーザにわかりにくく、顧客視点に立っていないので目的の情報にたどり着きにくいところとに二分されました。またWebサポートポータルからメール対応できるところとできないところとがあり、前者の方が、評価が高くなっています。
  
  
• 電話対応は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。クオリティは他業界に比べて高いのですが、パフォーマンスの電話のつながりやすさで他業界よりも低い評価となっています。
  
  
• クオリティでは、多くの窓口で担当者間のスキルのばらつきが大きいですが、一部の銀行では顧客に前向きで共感できていて、担当者間のばらつきの少ないところも見られました。また困難な対応に適切な謝罪と代替案提供ができていて高評価のところもありました。一方、顧客に合わせた対応になっておらず、事務的で、保留、転送時間が長いところも多数見られ、場合によってはたらいまわしになっているところもありました。これは担当者のスキル不足、共有ナレッジの利用不十分、転送時のプロセス不備が考えられます。
  
  
• パフォーマンスでは、自動音声応答に関する課題が非常に多くなっています。階層が深すぎる、選択肢が多すぎる、音声案内が長すぎる、音声案内の意味がわかりにくい、振り分けが実情に即していないので、選択して電話窓口につながってもさらに転送が発生するなどです。このような結果、音声応答を使用中に電話を切ってしまうユーザも出ています。また担当者に接続後も転送、保留が多くて長いので電話を切りたくなるユーザも見られました。一方音声応答なくすぐに担当者につながるところは評価が非常に高く、また店舗型ではないATM中心の銀行サービスでは、コールセンターの充実が感じられました。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2010年2月2日

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