2010年3月9日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2010
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2010年度
【PC周辺機器業界】の格付け結果を発表

サンワサプライ、バッファローコクヨサプライがサポートポータルで三つ星 「利用しやすさ」「選択肢の豊富さ」「役立度/解決度」で高い評価 求められる顧客視点の電話対応

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2010年度【PC周辺機器業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星2社、二つ星4社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。PC周辺機器業界は、他業界に比べて、「利用しやすさ」「選択肢の豊富さ」「役立度/解決度」で高い評価となりました。電話サポートのパフォーマンスが低い点をWebでカバーしようとする傾向がみられます。
  
  
• サポートポータルは、コンテンツが豊富でわかりやすく、役立度/解決度が高く、またセルフヘルプ選択肢が多いところが数多くみられました。しかし商品点数の多さ、検索機能の不的確さから、対象製品を見つけにくく、特に初心者には分かりづらい傾向も見られました。なおWebからの問合せに個人情報を要求していたり、Webサポートの目的が電話問合せ削減を主眼としていたりして、顧客に複数のサポートチャネルを提供する意思が見られないなど、顧客視点に立っていない企業方針がみられるところもありました。
  
  
• 電話対応は、二つ星3社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。パフォーマンス、特に「平均応答速度」「電話放棄呼率」といった繋がりやすさに関連する項目の評価が、他業界に比べて非常に低くなっています。
  
  
• クオリティでは、総じて技術力は高いが、顧客のニーズに合わせた柔軟な対応ができるところはほんのわずかしかありませんでした。むしろ顧客の心理的なニーズがつかめず、顧客の気持ちに対応できない窓口が非常に多い傾向にあります。また担当者依存型で担当者スキルにばらつきがあるか、マニュアル依存型で質問したことにしか答えず、顧客ごと対応できないところも多く見られます。さらにセンターが忙しすぎて顧客の話をよく聞けていなかったり、顧客に共感できなかったり、保留が多かったりと改善の余地が多くなっています。
  
  
• パフォーマンスでは、ほとんどすべての窓口が他業界に比べて大変つながりにくくなっています。また自動音声応答の音声案内でいつでも「ただいま込み合っています」と流していたり、ナビダイヤルにもかかわらず不用意に顧客を待たせていたり、センター側から勝手に電話を切断したりと他業界では考えられないような設定が行われているところも見られました。個々の担当者は技術力が高く、一生懸命対応しようとする人が多く見られるので、むしろ問合せ窓口のセンター運営方針に、顧客視点の欠如など課題が感じられました。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2010年3月9日

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