2010年4月14日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2010
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2010年度
【ISP業界】の格付け結果を発表

KDDI(au one net)がサポートポータルで三つ星 NECビッグロープ(BIGLOBE)が電話問合せ窓口で三つ星 約半数のISPが、電話がつながりにくい

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2010年度【ISP業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星1社、二つ星10社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ISP業界は、他業界に比べて、「利用しやすさ」で特に低い評価となりました。また「センターとの連携」にも課題が残ります。
  
  
• Web及びサポートポータルに関しては、宣伝色が強くサポート性が低い、専門用語などが多く顧客視点で作られていないなどを含めて、情報にたどり着きにくいところが半数近くを占めました。またFAQがコンテンツ不足で解決策がなかなかヒットしないなど、ソリューションとしての役立度が低いところも見られました。さらにサポートセンターとの連携に関しては、センタースタッフのWeb理解度にばらつきが見られるところがありました。なお三つ星のポータルでは、顧客が利用しやすく工夫され、見やすく使いやすく、センター連携も大変優れていました。
  
  
• 電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がありませんでした。パフォーマンスの「平均応答速度」「電話放棄呼率」といった繋がりやすさに関連する項目の評価が、他業界に比べてやや低くなっています。
  
  
• クオリティでは、高いところと、低いところとに二極分化が見られました。クオリティの高いグループでは、顧客のニーズを正確に把握でき、知識や経験が豊富で、なおかつ顧客に共感できています。一方クオリティの低いグループでは、顧客に合わせた柔軟な対応ができず、属人的な対応で担当者のスキルにばらつきがあり、専門用語を多用したり、サービスマインドがなかったり、ユーザにかけ直しをよくさせたり、早く電話を切ろうとしたりする傾向がありました。なお三つ星のセンターではすみずみまで行き届いた細やかな気遣いがみられました。
  
  
• パフォーマンスでは、約半数が、電話が繋がりにくくなっています。接続後も一問一答の対応で時間を要したり、業務知識不足で保留が多く、時間がかったり、顧客ニーズを理解できず、コミュニケーション力不足で生産性の低下を招いていたりと、繋がりにくくなる悪循環に陥っていると思われるところがありました。結果としてこれらの窓口では顧客満足度や企業イメージの低下を招いています。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2010年4月14日

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