2010年5月14日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2010
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2010年度
【引越し業界】の格付け結果を発表

サカイ引越センターがサポートポータル、電話サポート共に三つ星 アートコーポレーションがサポートポータルで三つ星 引越し業界では、その電話対応が引越しサービスそのものを連想させることが多い

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2010年度【引越し業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星2社、二つ星4社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。引越し業界は、他業界に比べて、「選択肢の豊富さ」「役立度/解決度」「センターとの連携」で低い評価となり課題があります。
  
  
• Web及びサポートポータルに関しては、顧客視点で作られていて、見つけやすく捜しやすいサイトがある半面、FAQや検索機能がないか不十分なところがありました。またこのようなところではサポートセンターとの連携がないところも見られました。引越し費用の見積もり機能を有するところはわずかでしたが、非常に高い評価を得ていました。
  
  
• 電話対応は、三つ星1社、二つ星3社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がありませんでした。他業界に比べて電話はつながりやすいが、その他の項目には問題が多く、満足度は高くありません。引越し業界内では、三つ星、二つ星のグループと、一つ星のグループとに大きく二極分化しています。
  
  
• クオリティでは、顧客の立場に立ち、顧客の利益を優先した対応で高評価を得たのはわずかで、多くのセンターではクオリティに問題が残りました。まず担当者個々のスキルに頼っているので、対応のばらつきが大きく、一貫した教育が不足していると考えられました。また聞いたことに答えるのみの事務的な対応で、顧客のニーズに応えられず、気持ちのこもった対応ができていませんでした。このように調査時期が繁忙期であったためか、雑な対応がみられる結果となりました。
  
  
• パフォーマンスでは、ほとんどのセンターで電話は大変つながりやすくなっています。しかしクオリティに起因して「通話時間」「顧客満足度」で低い評価となるところがみられました。「電話対応が不安なので、引越しサービスについても安心感や信頼感が得られない」「電話対応が粗雑で荷物の扱いも粗末にされるのではとの心配が起きる」「素早い対応が引越しの素早さを連想させる」などのような意見が多く見られ、引越し業界では、その電話対応が引越しサービスそのものを連想させることが多いことが分かりました。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

　HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○格付けベンチマーキング
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2010年5月14日

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