2010年6月15日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2010
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2010年度
【PCメーカー業界】の格付け結果を発表

富士通がWeb サポート、電話サポートともに最高得点 ソニーと富士通がサポートポータルで三つ星 テクニカルスキルは総じて高いが顧客対応力に大きな差

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2010年度【PCメーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星2社、二つ星7社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。PC メーカー業界は、他業界に比べて、サポートの選択肢は豊富ですが、「役立度/解決度」が低い評価で大きな課題が見られました。
  
  
• Web及びサポートポータルに関しては、総じてセルフヘルプの選択肢が多くなっています。しかしFAQのどこに探している情報があるか分からなかったり、必要な情報が得られなかったりして、その役立度は低い評価でした。またアフターサポートは情報が豊富でも、購入前のユーザには不充分な情報しかない場合もみられました。作りについては、ユーザ視点で初心者に使いやすいサイトと、パワーユーザを意識し初心者には使いづらいサイトとに分かれています。センター連携もWebをうまく活用するセンターと、Web内容を把握していないセンターとに分かれます。なお英語表記が多く残っているサイトは評価を落としました。
  
  
• 電話対応は、二つ星8社、一つ星4社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。他業界に比べて電話はややつながりにくい傾向がみられました。企業間格差は少なく、ほとんどの企業が二つ星周辺に位置しています。
  
  
• クオリティについては、顧客のニーズをよくとらえ、またニーズを超える情報提供をして好印象のセンターがありました。テクニカルスキルは総じて高いのですが、多くのセンターで、サポート担当者の顧客対応力に大きな差やばらつきがみられました。問題の多くは顧客に共感する、顧客の立場に立つ、心理的ニーズに迫るなどのソフトスキル不足です。また顧客の話をよく聞き理解するリスニングスキルにも難点がみられました。海外からのサポートに関してはコミュニケーションがうまくとれない問題が指摘され、またマニュアル主体のサポートは顧客を不快にさせている面があります。
  
  
• パフォーマンスでは、IVRの音声案内が現状の込み具合に即していないケースと、現在の待ち時間を明示して評価されたケースとがみられました。なおIVRの選択肢は顧客に納得性のあるもののみ受け入れられました。電話の繋がりやすさについては、企業ごとにばらつきが非常に大きくなっています。外国人サポートやソフトスキル不足の場合、理解するのに時間がかかり通話時間が長くなる傾向がみられました。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

　HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○格付けベンチマーキング
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2010年6月15日

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