2010年7月15日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2010
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2010年度
【健康食品通販業界】の格付け結果を発表

アサヒ緑健、やずや、電話対応三つ星 サントリーウエルネス、山田養蜂場、サポートポータル三つ星 電話、Web 共に他業界を上回る健康食品通販業界

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2010年度【健康食品通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。

---

格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星2社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は、全ての項目で2009年全業界平均を上回る、高い評価結果でした。
  
  
• Webページは総じて顧客視点で読みやすく、カテゴリ分けも分かりやすく、新規顧客、既存顧客どちらにも配慮しているところが多くなっています。サポートセンターとの連携では、担当者がWebページに精通し、うまくWeb内容を案内できているところと、センター担当者がWebページを確認できず、連携できていないところとがありました。課題としては、Webページがショッピングサイト中心でサポート性が薄かったり、FAQが不十分であったりするケースが見られることです。
  
  
• 電話対応は、三つ星2社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。全ての企業が二つ星以上で、また全ての評価項目で他業界平均を上回り、非常にレベルの高い業界です。
  
  
• クオリティでは、前向きでサービスマインドあふれる対応で、商品に対する愛着も高く、顧客に合わせた柔らかい対応で、顧客によく共感できるところが多くなっています。健康食品ならではの対応が感じられました。しかし一部にリスニングスキルに難があり、顧客のニーズを理解できず、共感も出来ないケースがみられました。これらはマニュアル対応やスクリプト対応で評価を下げ、またスタッフのスキルにばらつきがある場合も多くなっています。センターを企業の戦略的位置に置いていると感じられるところと、顧客視点からは外れた社内の縦割り構造が感じられるところとが見られました。
  
  
• パフォーマンスでは、自動音声応答の音声案内が実情に合ってないケースが多少あったものの、多くのセンターはすぐに電話がつながりました。商品知識や対応スキルが高く、通話時間が適切になっているところと、顧客ニーズの確認不十分や、聞かれたことにしか答えないために、結果として通話時間が長くなっているところとがありました。なお問合せ窓口の運営時間が短いとのコメントが数社に寄せられました。
  
  

---

■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

---

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

　HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

---

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○格付けベンチマーキング
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

---

■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

---

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

▲このページの先頭へ 　

---

■HDI-Japan プレスリリース > 2010年7月15日

---