2010年11月16日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2010
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2010年度
【損害保険業界】の格付け結果を発表

ソニー損害保険、電話窓口、サポートポータルともに三つ星 損害保険ジャパン、2 年連続サポートポータル三つ星 顧客満足度の低下を招く企業都合の営業店/代理店案内

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2010年度【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星2社、二つ星9社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。「利用のしやすさ」、「センターとの連携」は、他業界を下回っていますが、「安心して利用できる」は他業界を大きく上回っています。
  
  
• Webページは、顧客視点に立ったサポートポータルを提供し、コンテンツやサポート選択肢が豊富で、センターがWebページに精通し連携できているところと、顧客視点に立っていない作りで、操作性が悪く、情報が見つけにくく、Webとセンターとの連携が悪いところとに分けられます。また試算シミュレーション機能がなかったり、企業都合で対応先を分けていたり、サポート性よりPRを主体としているところは評価が低くなりました。
  
  
• 電話対応は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星5社という結果で、星なしは該当がありませんでした。他業界との比較では「対応スキル」「プロセス」がやや上回り、「サービス体制」「顧客満足度」でやや下回っているものの、大きな相違はありませんでした。
  
  
• クオリティでは、顧客との良好な関係作りや、顧客への共感の姿勢がなく、顧客の気持ちに対応できないところが見られました。顧客に合わせず企業視点の対応をして、問題解決しようとせずに営業店/代理店案内を優先して評価を落としているところもありました。聞かれたことのみに答えるマニュアル対応や、スタッフ任せの対応で、担当者による対応のばらつきが大きいところが多くなっています。なお三つ星センターは担当者によるばらつきがなく、顧客の役に立ちたい気持ちが出ており、スキルが高く経験豊富でプロらしさが感じられました。
  
  
• パフォーマンスでは、一部特定の時間帯につながりにくいところを除いて、多くはつながりやすいです。自動音声応答なく直接担当者につながるところは良いが、自動音声応答があるところでは、音声ガイダンスが長すぎるとの意見が多くみられました。また半数以上のセンターで、クオリティの問題により、通話時間、初回コンタクト解決率、顧客満足度などのパフォーマンスが低いと指摘されています。また営業店/代理店転送を急いだり、顧客の問題解決ではなく、コール対応の短時間での終了を目的としたりしているところは顧客満足度を下げています。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

　HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○格付けベンチマーキング
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2010年11月16日

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