2010年11月16日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2010
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2010年度
【生命保険業界】の格付け結果を発表

アリコジャパン、損保ジャパンDIY生命、ともに4年連続電話窓口三つ星 サポートポータルでは損保ジャパンDIY生命が2年連続三つ星 顧客サポートクオリティ格差の大きい生命保険業界

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2010年度【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星4社、二つ星11社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。利用のしやすさ、役立度/解決度、センターとの連携は他業界を上回っています。
  
  
• Webページは、三つ星評価ポータルを中心に、見つけやすくわかりやすい、シミュレーションが使いやすいといった高い評価を得ています。しかしサポートの選択肢については、FAQや情報量が少なく、Webフォームやメール問い合わせができないところも見られました。なおわずかですがサポートセンターでWebページが確認できないところがあり、Webを見て架けてきている顧客には低い評価となっていました。
  
  
• 電話対応は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星6社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電話のつながり易さは他業界に比べて非常に良いですが、サービス体制、プロセス、困難な対応で他業界を下回っています。
  
  
• クオリティでは、前向きで共感の姿勢があり、業務に誇りを持ち、商品に自信を見せ、個々の顧客に合わせた対応で三つ星など高評価となっているところと、積極的な支援の姿勢に欠け、窓口担当者にばらつきがあるところとに分けられました。また企業側の理由から問合せ窓口を複数設置して転送することを前提としたり、パンフレット送付や代理店紹介を急いだりするところは、総じて評価が低くなりました。質問されたことだけしか答えないマニュアル対応もこれらのセンターに見られました。
  
  
• パフォーマンスでは、一部に時間帯によってはつながりにくいところもありましたが、全体的にはつながりやすくなっています。また自動音声応答については、音声案内が長すぎたり、選択肢が不明確であったりすることがありましたが、一方自動音声応答を設置せず直接担当者に接続するところはすべて評価が高くなっていました。
  
  
• 担当者に接続してからは、その対応のばらつきがパフォーマンス評価にも表れ、サポートクオリティによる差がはっきりと出ています。速やかに顧客ニーズに応えて高い顧客満足を得ているところと、転送や保留が長かったり、電話を早く終わらせようとしたりして、低い評価になっているところとに分かれます。なお複数窓口の体制の企業では明らかにパフォーマンスの低下が認められました。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

　HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○格付けベンチマーキング
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2010年11月16日

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