HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2011年3月10日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2011
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2011年度
【ゲーム業界】の格付け結果を発表

Web サポートポータルでコーエーテクモゲームス、コナミデジタルエンタテインメント、
ソニー・コンピュータエンタテインメントが三つ星
電話問合せ窓口ではセガ、任天堂が三つ星
顧客視点に立っているかいないかで、大きな格差のゲーム業界

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市 代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2011年度【ゲーム業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ ゲーム業界サポートポータル格付け結果(調査対象:下記9社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社コーエーテクモゲームス、株式会社コナミデジタルエンタテインメント、株式会社ソニー・コンピュ ータエンタテインメント
★★ 株式会社セガ、株式会社タカラトミー、任天堂株式会社
株式会社アトラス、株式会社カプコン、株式会社バンダイナムコゲームス
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ ゲーム業界問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記9社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社セガ、任天堂株式会社
★★ 株式会社アトラス、株式会社カプコン、株式会社コーエーテクモゲームス、株式会社コナミデジタルエンタテインメント、株式会社タカラトミー
株式会社ソニー・コンピュータエンタテインメント、株式会社バンダイナムコゲームス
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星3社、二つ星3社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ゲーム業界のサポートポータルは、役立度/解決度は他業界より高いが、センターとの連携に課題が残ります。

  • Webページは、半数近い企業でサポートポータルの提供がなく、マーケテイング主体となっています。サポートポータルを提供しているところでは、充実したFAQで顧客の問題をほぼ解決できるところが多くなっていますが、目的の情報にたどり着きにくいところも見られます。センターとの連携では、サポート担当者がWebページに精通しているところと、ほとんど連携できないところとに分かれました。なおセキュリティなど安心して利用できる度合いは総じて高くなっています。

  • 電話対応は、三つ星2社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電話のつながり易さは他業界に比べて良いですが、コミュニケーション及び対応スキルは他業界を下回っています。

  • クオリティでは、約半数の企業で、顧客に役立とうとする前向きな姿勢が見られました。しかし残りの半数では、担当者によるばらつきが大きく、事務的な対応で気持ちが入っていないケースが多くなっていました。ゲーム業界特有と思われますが、テクニカルスキルは高く問題解決能力はあるものの、ソフトスキルに難がみられるところがあります。やや稚拙な話し方ながら専門用語が多く、技術者が片手間で顧客対応しているのではと感じられました。結果として電話対応したことにより、商品や企業イメージを落としているところがみられます。

  • パフォーマンスでは、フリーダイヤルがなく対応時間も短いセンターが見られました。また顧客対応スキル不足によるパフォーマンスの低下が見られるセンターもありました。ここでは問題解決ができず通話時間が長くなったり、保留が多かったり、顧客視点に立てず満足度を落としたりしています。自動音声応答については、聞き取りにくかったり、顧客視点ではない設定だったりするところと、自動音声応答を置かず直ちに担当者につないで高評価を得ているところとに分かれました。なお一方的に一定時間で電話を切断するセンターには、厳しい評価もありました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  ○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  ○出版及びメンバーシップサービス
  ○イベント及びカンファレンスの開催
  ○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  ○格付けベンチマーキング
  ○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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