2011年11月16日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2011
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2011年度
【損害保険業界】の格付け結果を発表

アメリカンホーム保険が電話、Webサポート共に三つ星 損害保険ジャパンが Webサポート3年連続三つ星 顧客への共感、感謝、サポートの姿勢で三つ星とそれ以外とに大きな開き

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2011年度【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星4社、二つ星7社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界のサポートポータルは、役立度/解決度と、選択肢の豊富さで他業界に比べてやや劣っていますが、安心して利用できるかでは他業界より評価が高くなっています。
  
  
• Webページは、初心者にも分かり易く役立度/解決度が高いと評価されたところが30%程度で、約半数はWebの機能がわかりにくくて使いにくく、センターに質問が必要なところも複数見られました。特に見積もり機能では、使いづらいと評価されたところが多くなっています。FAQ(よくある質問と回答)については選択肢が豊富で利用者視点で使いやすいところと、情報量が少なかったり、FAQ検索ができなかったり、またできても検索が大量に表示され使いにくいといった評価が目立ちました。なお三つ星評価ではチャットサポートなどの先進性も見られましたが、付加価値のあるセンター連携はわずかしか認められませんでした。
  
  
• 電話対応は、三つ星2社、二つ星8社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は他業界に比べて、クオリティは総じて高く、また昨年の同業界平均からも向上しています。
  
  
• クオリティは、高評価のセンターでは、顧客をリードするプロらしい対応や信頼感が高く、顧客に共感できているところが多くみられました。しかしサポート対象が限られていて、サポート対象外対応に難が見られるところもありました。さらにマニュアル通りの(事務的な)対応で、聞かれたことにしか答えないところも評価は低くなっています。またこのようなところは保留が長く顧客が不安を感じるケースも現れています。顧客への共感、感謝、サポートの姿勢も三つ星とそうでないところには大きな開きがみられます。なお電話が混んでくるとリスニング力が低下し、担当者の思い込みで対応するケースが多くなる傾向が見られました。
  
  
• パフォーマンスでは、自動音声応答の案内が長すぎで不適切であるとか、選択肢が多く階層も深すぎるところが見られました。自動音声応答なく担当者につながるところは高評価となっています。解決率や通話時間に関しては、販売店主体のビジネスモデルで電話窓口では解決できず、また販売店、電話、Webなどの相互連携が乏しいケースが見られました。なお解決率や通話時間をクオリティの高さでカバーしているところと、クオリティに起因して満足度を下げているところとが確認されました。カスタマイズ通販型サポートの評価は上がってきています。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

　HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○格付けベンチマーキング
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2011年11月16日

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