2011年11月16日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2011
HDI 主催「問合せ窓口格付け」2011年度
【生命保険業界】の格付け結果を発表

オリックス生命、損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命が電話、Web共に三つ星 メットライフアリコと損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命が電話5年連続三つ星 営業店や担当部署への電話転送は顧客満足度を下げる

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2011年度【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

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格付け結果要約

• 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
  
  
• サポートポータルは、三つ星6社、二つ星12社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界のサポートポータルは、すべての項目で他業界より評価が高くなっています。
  
  
• Webページは、評価の高いところは、センター連携が良いこと、安心して利用できること、シミュレーションが分かり易いことがあげられます。一方課題が多く指摘されたところは、セルフヘルプやサポートポータル機能が薄いこと、新規顧客向けのセルフヘルプやFAQ(よくある質問と回答)が少ないこと、センターとの連携が悪いこと、顧客視点でなく分かりづらいことがあげられます。なおスマートフォン対応や、ソーシャルメディアを活用しているところもあり、これらは選択肢の多さで評価を上げています。
  
  
• 電話対応は、三つ星4社、二つ星13社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は他業界に比べて、電話放棄率、コミュニケーション、サービス体制などの評価が高くなっています。
  
  
• クオリティでは、約半数のセンターで窓口担当者の顧客対応力のバラツキの大きさが指摘されています。またマニュアル的・事務的な対応、顧客に了解を取らず長い保留、聞かれたことに答えるだけの一問一答の対応が複数指摘されています。さらに顧客視点でなく企業都合で、営業担当に振ろうとしたり、説明が企業視点であったり、さらには横柄な対応で上から目線のところも見られました。このような中で三つ星センターは、顧客に寄り添う高い共感力を示し、対面で話しているような親近感の湧く対応で、とても丁寧な対応ができており、また笑顔の見える対応となっていました。
  
  
• パフォーマンスでは、電話は比較的つながりやすいですが、音声応答が長すぎるところが多々見られました。クオリティが高く顧客に合わせた対応で通話時間、解決率、満足度を高めているところがありました。一方リスニングスキル不足や顧客ニーズが把握できなかったり、保留が多かったりして、顧客対応が悪く満足度を低下させているケースや、説明が長くて回りくどいなど、クオリティに起因して通話時間、解決率に課題があるケースが見られました。なお営業店や担当部署への転送は、センターがその理由を顧客に十分説明できていないので満足度は低いですが、転送後の二次窓口の対応に関する評価は比較的高くなっています。
  
  

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■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

　HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

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■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市）により運営されています。
　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　　○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　　○出版及びメンバーシップサービス
　　○イベント及びカンファレンスの開催
　　○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　　○格付けベンチマーキング
　　○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

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■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

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■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com

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■HDI-Japan プレスリリース > 2011年11月16日

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