HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2012年6月12日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2012
HDI主催「問合せ窓口格付け」2012年度
【ISP業界】の格付け結果を発表

NECビッグローブが電話対応窓口三つ星
NTTぷららがWebサポートポータル三つ星
ISP業界はテクニカルスキルは高いがソフトスキル(顧客対応力)に課題

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2012年度【ISP業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ ISP業界サポートポータル格付け結果(調査対象:下記11社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社 NTT ぷらら(ぷらら)
★★ NECビッグローブ株式会社(BIGLOBE)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN)、 GMOインターネット株式会社(GMOとくとくBB)、株式会社ジュピターテレコム(J:COM)、ソネッ トエンタテインメント株式会社(So-net)、ソフトバンクBB株式会社(Yahoo!BB)、ニフティ株式会 社(@nifty)、株式会社ハイホー(hi-ho)
株式会社朝日ネット(ASAHIネット)、KDDI株式会社(au one net)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ ISP業界問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記11社) ■

格付け 企業名
★★★ NECビッグローブ株式会社(BIGLOBE)
★★ 株式会社朝日ネット(ASAHIネット)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN)、株式 会社NTTぷらら(ぷらら)、ニフティ株式会社(@nifty)
KDDI株式会社(au one net)、GMOインターネット株式会社(GMOとくとくBB)、株式会社ジュ ピターテレコム(J:COM)、ソネットエンタテインメント株式会社(So-net)、ソフトバンクBB株式会 社(Yahoo!BB)、株式会社ハイホー(hi-ho)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星1社、二つ星8社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ISP業界は、安心して利用できるものの、利用のしやすさやセンター連携は他業界より評価が低くなっています。

  • ISP業界のWebページは一般に情報量が多く、またテレビや電話を含めた総合サービスがあるなど分かりにくい傾向にあります。それぞれ独立したページで、顧客視点で分かりやすくしているところも見られますが、情報を見つけにくく、たどりつきにくいところも多くなっています。センター連携については、Webページをよく把握しているケースが多いですが、Webを活用した積極的な連携はあまり見られません。なおサポートセンターが複数に分かれてWebに表示されており、どこにかけたらよいか分かりにくい例もありました。

  • 電話対応は、三つ星1社、二つ星4社、一つ星6社という結果で、星なしは該当がありませんでした。一つ星評価の多くは電話のつながりやすさを主体とするパフォーマンスで評価が低くなっています。

  • クオリティは総じてテクニカルスキルが高く、また各種のサービスを総合的に一ヶ所で対応しようとしているところはサポート体制として評価されていますが、顧客への共感や顧客ニーズへの対応ができるところは限られています。表面上丁寧な対応であっても顧客への寄り添いができず、顧客視点のサポート体制でなく、一人一人の顧客に合わせられない対応が見られました。担当者ごとのソフトスキル(顧客対応力)にバラツキが見られています。また自社製品アピールの前向きさが薄く感じられることも多くなっています。

  • パフォーマンスでは、自動音声応答の設定が階層深く、選択肢が多すぎるなどわかりにくく、また時間帯によってつながりにくいところが多く、平均応答速度、電話放棄呼率で他業界よりかなり評価が低くなっています。また解決策が担当者ごとにばらつきがあるなど、クオリティに起因してパフォーマンス評価が低くなっています。なお対応範囲が広すぎて対応しきれずパフォーマンスが低下していたり、営業的な前向きさ(提案)が足りず顧客満足を得られていなかったりするところも見られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  ○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  ○出版及びメンバーシップサービス
  ○イベント及びカンファレンスの開催
  ○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  ○格付けベンチマーキング
  ○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


▲このページの先頭へ  


HDI-Japan プレスリリース > 2012年6月12日