HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2013年6月12日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2013
HDI主催「問合せ窓口格付け」2013年度
【ISP業界】の格付け結果を発表

NECビッグローブ、問合せ窓口電話対応で三つ星
NTTぷらら、GMOインターネット、ソフトバンクBB、Webサポートで三つ星
わかりやすく、見つけやすく、選択肢豊富なISP業界のWebサポートポータル

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2013年度【ISP業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ ISP業界サポートポータル格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社NTTぷらら(ぷらら)、GMOインターネット株式会社(GMOとくとくBB)、ソフトバンクBB 株式会社(Yahoo!BB)
★★ 株式会社朝日ネット(ASAHIネット)、NECビッグローブ株式会社(BIGLOBE)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN)、KDDI株式会社(au one net)、株式会社ジュピターテレコム(J:COM)、ソネットエンタテインメント株式会社(So-net)、株式会社TOKAIコミュニケーションズ(@T COM)、ニフティ株式会社(@nifty)、株式会社ハイホー(hi-ho)
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ ISP業界問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ NECビッグローブ株式会社(BIGLOBE)
★★ 株式会社朝日ネット(ASAHIネット)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN)、株式会社NTTぷらら(ぷらら)、KDDI株式会社(au one net)、ソネットエンタテインメント株式会社(So-net)、株式会社TOKAIコミュニケーションズ(@T COM)、ニフティ株式会社(@nifty)
GMOインターネット株式会社(GMOとくとくBB)、株式会社ジュピターテレコム(J:COM)、ソフトバンクBB株式会社(Yahoo!BB)、株式会社ハイホー(hi-ho)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星3社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ISP業界は、すべての項目で、他業界に比べて高い評価となっています。

  • Webサポートは、わかりやすく見つけやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富なところが多く見られました。またWeb内容をよく把握してセンター連携よく、顧客の見ているページをアシストできるところも複数ありました。一方Webページが顧客視点でなく、コンテンツを見つけにくく、またFAQで解決策を見つけにくいところも見られました。センター連携の良くないところは、窓口スタッフがWeb内容を把握できていないケースが多くなっています。

  • 電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ISP業界は、他業界に比べて明らかに電話がつながりにくくなっています。

  • クオリティでは、顧客に合わせた柔軟性が高く自信あるプロらしい対応ができ、明るく前向きで好感が持てるところは高く評価されています。一方技術力はあるが顧客視点が欠如していて、専門用語の使用が多かったり、顧客に事前連絡のない保留がみられたりするケースも見られました。総じてソフトスキルにばらつきが大きくなっています。また一部には理解不足や経験不足など、教育不十分なスタッフも散見されました。

  • パフォーマンスは課題が多く、ほとんどのセンターで電話がつながりにくくなっています。また自動応答の音声案内が長く、わかりにくいケースも多く見られました。さらに繋がらないときにセンター側から切断するところもありました。クオリティに関連する部分では、知識不足で保留、折り返しが多くなっていたり、専門用語多用など顧客視点からずれていたりするところがありました。また適切な通話時間となっておらず、一問一答対応で積極的なサービス提供を感じられないところなどがありました。ただしクオリティの高いセンターでは、通話時間、解決率は適切なレベルとなっています。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  ○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  ○出版及びメンバーシップサービス
  ○イベント及びカンファレンスの開催
  ○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  ○格付けベンチマーキング
  ○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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