HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年1月10日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2013
HDI主催「問合せ窓口格付け」2013年度
【証券業界】の格付け結果を発表

SMBC日興証券、SBI証券、松井証券、楽天証券がWeb、電話サポート共に三つ星
大和証券、野村證券、マネックス証券がWebサポートで三つ星
カブドットコム証券が電話サポートで三つ星
マニュアル的でなく顧客個別の対応ができ、プラスαの情報提供があると評価は高い

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2013年度【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 証券業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記13社) ■

格付け 企業名
★★★ SMBC日興証券株式会社、株式会社SBI証券、大和証券株式会社、野村證券株式会社、松井証券株式会社、マネックス証券株式会社、楽天証券株式会社
★★ 岡三証券株式会社、カブドットコム証券株式会社、GMOクリック証券株式会社、みずほ証券株式会社、三菱UFJモルガン・スタンレー証券株式会社
東海東京証券株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記13社) ■

格付け 企業名
★★★ SMBC日興証券株式会社、株式会社SBI証券、松井証券株式会社、楽天証券株式会社、カブドットコム証券株式会社
★★ 大和証券株式会社、東海東京証券株式会社、野村證券株式会社、マネックス証券株式会社、みずほ証券株式会社、三菱UFJモルガン・スタンレー証券株式会社
岡三証券株式会社、GMOクリック証券株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星7社、二つ星5社、一つ星1社という結果で星なしは該当がありませんでした。証券業界はすべての評価項目で他業界平均を上回っています。

  • サポートポータルの評価の高いところは、シンプルかつ顧客視点で初心者にもわかりやすいサイトとなっています。そして知りたい情報はほぼ解決できます。また動画やツイッター、YouTube、Facebookなども活用し、情報を得るためのセルフヘルプ選択肢が豊富なところも見られました。なおセキュリティの注意喚起や情報発信が親切でわかりやすいところもありました。一方既存顧客を中心とした説明で、初心者には理解しがたい内容であったり、センターがWeb内容を理解しておらず連携できなかったりするケースは評価が低くなっています。

  • 電話対応は、三つ星5社、二つ星6社、一つ星2社という結果で星なしは該当がありませんでした。証券業界は、電話対応もほぼすべての評価項目で他業界平均を上回り、非常にレベルが高くなっています。

  • クオリティでは、礼儀正しく前向きで親切丁寧で的確な対応ができるところが多く見られます。商品・サービスに関する知識が十分で、マニュアル的でなく個別に合わせた対応ができ、プラスαの情報提供ができると評価は高くなっています。一方サポート担当者のばらつきが大きく、聞いたことに答えるのみのマニュアル的、事務的な対応のところも見られました。One to One対応ができているかどうかで評価は分かれています。

  • パフォーマンスでは、高評価のところは、電話がつながりやすく、短時間で要領よく必要な情報が得られています。これにはプラスαの情報提供で通話時間を長く感じさせないものや、Webを活用したわかりやすい説明で満足度を高めているケースもあります。一方電話がつながりにくく、音声応答の選択肢が多すぎ、音声案内も長くわかりにくいところがありました。また対応パフォーマンス(通話時間、初回解決率)も担当者によりばらつきがあり、低いクオリティが影響してパフォーマンスが上がらないケースや、一問一答の対応で顧客への寄り添いが薄く満足度が低いケースも見られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  ○サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  ○出版及びメンバーシップサービス
  ○イベント及びカンファレンスの開催
  ○アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  ○格付けベンチマーキング
  ○海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


▲このページの先頭へ  


HDI-Japan プレスリリース > 2014年1月10日