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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【脱毛業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 脱毛業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 脱毛業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 見つけやすく使いやすいWebサポート Webサポートは、三つ星3社、二つ星4社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。脱毛業界のWebサポートは、見つけやすく使いやすい、センターとの連携、の2項目は2015年全業界平均より評価が高いですが、その他の項目は全業界平均より低くなっています。 Webサポートで高評価のところは、見やすく使いやすく、情報やセルフヘルプ選択肢が豊富で役立度/解決度が高いです。またセンター連携ではうまくWebを活用できており、セキュリティなどにも気を使っているので安心して利用できます。一方低評価のところは、FAQが不十分などWebで十分情報を得ることができません。また金額表示が不適切で不信感をあおったり、情報が不明瞭で安心して利用できなかったりするところもありました。 ■ 電話がつながりやすい脱毛業界 電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。脱毛業界は、多くの評価項目が2015年全業界平均と同等ですが、平均応答速度、放棄率は非常に高評価で電話はつながりやすいです。 クオリティで高評価のところは、礼儀正しく前向きで、レスポンスやテンポが良く、知識豊富で共感もでき、顧客に合わせた対応ができています。しかし低評価のところは、聞いたことに答えるだけで積極性がなく事務的で、心理的ニーズへの対応や気使いが見られません。また担当者のばらつきが大きく、店舗誘導が強い傾向が見られました。 パフォーマンスは、電話がつながりやすいところが多く、通話時間や初回コンタクト解決率も良いところが多くなっています。また自動音声選択なくすぐにつながるところは評価が高いです。一方ニーズに対応できず、消極的で話が進まず解決できないので満足度が低いところも複数見られました。一問一答でプラスアルファの情報ないところや、クオリティのばらつきで満足度が低下しているところもありました。なお非通知ではつながらないとか、つながりにくいときにセンターで切電するところはさらに評価を落としています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |