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| 結果要約
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サポートポータルは、二つ星11社、一つ星1社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。人材派遣業界は、「利用のしやすさ」と「センターとの連携」が他業界平均に比べて評価が低い。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。人材派遣業界は、電話はつながりやすいが、クオリティで他業界より低い評価が多く、企業別にもクオリティのばらつきが大きい。 |
| 3 |
Webサポートポータルの評価が高いところは、選択肢が豊富で必要情報を見つけやすく、FAQやコンテンツが豊富で役立度が高い。しかし顧客視点になっていなので情報にたどり着きにくいWebサイトも多く、評価の低いところでは、セルフヘルプコンテンツの選択肢が少なく、FAQコンテンツも不十分で役立度が低かった。また問合せ電話番号が見つけにくく、電話窓口でもWeb内容を把握しておらず、センター連携が悪いところも見られ、電話窓口かWebサポートかのどちらかに力点を置いているように感じられる。 |
| 4 |
クオリティで評価の高いところは、前向きで明るい雰囲気で、フレンドリーな対応ができ、親切丁寧に回答し、顧客の不安が解消できる顧客視点での対応ができていた。しかし約半数の企業では、聞かれたことに答えるだけのマニュアル的、事務的な対応で、顧客視点の欠如が感じられ、担当者ごとのバラツキも大きかった。なお顧客ニーズに合わない長い説明や一方的な説明など、リスニングスキル不足が感じられるところも見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスは総じて高く、電話はつながりやすく、てきぱきと素早い対応ができ、初回コンタクト解決もよく、的確な情報提供ができている。しかしクオリティに起因して、顧客視点でないことや、対応のバラツキや、顧客満足が得られないなど、パフォーマンスにも悪影響が出ている面が見られた。またIVRはないが、一次取り次ぎ窓口が転送するのでIVRをなくしている意味がないところもあった。なお事前情報が十分得られない場合には、積極的に派遣登録する気にはならない。 |
