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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星4社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。アパレル通販業界は、他業界に比べてすべての項目で評価が高く、特に役立度/解決度は際立っている。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星4社という結果で、平均応答速度、電話放棄呼率が他業界平均より評価がかなり低くなっている。 |
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多くの企業でWebページは、情報量が多く、使いやすくなっている。これはカテゴリ分けがわかりやすく、FAQや検索機能が充実し、セルフヘルプ選択肢も多く、結果として役立度/解決率が高いことによる。一方評価の低いところでは、情報量が多いために使い勝手が悪く、またFAQが見当たらないケースも見られた。センターとの連携では、スタッフがWebに精通しているかどうかによって評価が分かれている。なお店舗イメージと合わせたWebページ、ソーシャルメディアの活用、在庫確認ができるなど、アパレル通販らしい工夫も見られた。 |
| 4 |
クオリティでは、質問に答えるのみのマニュアル対応で、顧客の心理的ニーズが把握できず、また積極性がなく、代替案提供もできないソフトスキル不足がよく見られた。この顧客対応力については窓口担当者間のばらつきも大きかった。なお一部には積極的で前向きな対応をし、笑顔が感じられ好印象で高い評価を得た担当者もいた。 |
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パフォーマンスでは、クオリティ評価の高い企業は、通話時間、初回コンタクト解決率も高い評価を得ている。一方クオリティが低いと、顧客に通話時間を長く感じさせ、保留、折り返し、あいまいな対応などにより、解決率も低く感じさせている。またIVRなく担当者に接続するケースでは満足度は高いが、IVRの選択肢が多すぎると満足度が低下する傾向が見られた。なお一部の企業では商品の品ぞろえについての満足度が高いにもかかわらず、電話対応サービス、ソフトスキル不足で満足度を落としていた。 |
