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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星4社、二つ星6社、一つ星3社という結果だった。旅行業界は、他業界に比べてセンターとの連携、選択肢の豊富さで評価が低くなっている。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星6社、一つ星6社という結果で、他業界平均よりクオリティでは評価が高い項目が多く、パフォーマンスでは評価が低い項目が多い。なお二極化の傾向がみられる。 |
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Webページは、情報がみつけやすく利用者視点のサポートポータルが多い。またこれらではコンテンツも見やすく解決度合いも高い。センターとの連携では、センタースタッフがほぼWeb内容を把握していて連携度はよいところと、センタースタッフがWebポータル内容を理解していないところとに分かれた。Web評価の低かったところは、セルフヘルプの選択肢、情報量が少なく、見つけにくく探しにくい。なおソーシャルメディアにも取り組み選択肢が豊富と評価されたところもみられた。 |
| 4 |
クオリティでは、サポート体制として、窓口が複数に分かれており、顧客が一ヶ所で旅行に関する情報を収集できないところが多く見られた。またスタッフ対応にばらつきがあり、事務的な対応で、顧客個々に合わせた対応ができず、顧客志向になっていない対応(サービスマインド不足)も散見された。一部には一方的で上から目線で寄り添いに欠けると評価されたところもあった。なお高評価のセンターでは、積極的な情報提供や支援ができ、顧客に丁寧で、わかりやすく、安心感を与えている。 |
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パフォーマンスでは、IVRの選択肢が多く階層が深いところは評価が低く、IVRなく直ちに担当者につながるところは評価が高かった。なお混んでいるときにIVRで勝手に切電するところもあった。電話はすぐにいつでもつながるところは少なく、時間帯によりつながりにくいセンターが多い。顧客満足度は顧客が欲しい情報をたやすく得られるかどうかに大きくかかわり、サポート体制が分散化し、窓口のサポート対象範囲が狭くなっているところは顧客満足度が低かった。なおスタッフ対応のばらつきはパフォーマンス評価を低下させている。 |
