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[家電(白物)メーカー業界] 業界全体調査結果

調査時期 2014年6月  

問合せのテーマ設定: 生活家電を購入前に必要な情報やサポートを得る
問合せ方法: 各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け評価の結果(業界平均)


・サポートポータル評価結果 [3.02点

サポートポータル評価項目 利用しやすさ 選択肢の
豊富さ
役立度
/解決度
センターとの
連携
安心して
利用できる
スコア 2.95 3.00 2.91 2.77 3.47

・クオリティ評価結果 [2.87点

クオリティ評価項目 サービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス(対応処理手順) 困難な対応
スコア 2.92 2.71 2.78 2.94 2.99


・パフォーマンス評価結果 [2.87点

パフォーマンス評価項目 平均応答
速度
電話放棄呼率 通話時間 初回コンタクト
解決率
顧客満足度
スコア 2.70 2.90 2.76 3.10 2.87



格付け評価の結果



格付け評価の結果


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格付け結果要約


  結果要約
1 サポートポータルは、三つ星3社、二つ星6社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。家電(白物)メーカー業界は「センターとの連携」が他業界平均よりも低い評価となっている。
2 電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星3社という結果で星なしは該当がなかった。家電(白物)メーカー業界は、多くの項目で他業界平均より低い評価となっている。
3 Webサポートポータルは、商品の特徴、活用方法など情報量が豊富ながら、シンプルで見やすいところが多い。しかし企業視点の情報が多く、FAQが顧客視点で作られていなかったり、FAQ検索が使いづらかったり、セルフヘルプ機能が低くWebでは解決できないケースが多々見られた。センターとの連携に関しては、センターがWebを活用して提案できるところもあるが、センタースタッフがWeb内容をあまり理解していなかったり、Web連携が十分できなかったり、また問合せ先そのものが分かりにくいところもあった。
4 クオリティが高評価のところは、顧客ニーズに応えるサービスマインド、商品知識が豊富、前向き、積極的で一生懸命、プロらしく自信があり信頼できる、共感、寄り添い、温かみがある、といった評価が見られる。一方低評価のところは、専門用語が多い、マイペースで共感なく事務的で早口、顧客の立場に立った対応ができない、積極的なサポート提供がない、スタッフ間のばらつきがある、といった評価が見られた。
5 パフォーマンスには課題が多く、IVRについて音声ガイダンスが長すぎたり、内容に違和感があったり、またIVRの選択肢が多く階層も深く、顧客視点ではないものが多く見られた。つながりにくい時にはWebに誘導しようとして評価を落としていたり、電話の切り急ぎが感じられたり、新規顧客に対して非通知拒否をしているケースも見られた。さらに商品知識不足などから保留が多く、通話時間が長くなったり、折り返し対応となったりして不満が上がっているところもある。一方商品知識が豊富で通話時間が短く、解決率が高い場合や、プラスアルファの情報提供があり満足度が高いところもわずかながら見られた。


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家電(白物)メーカー業界11社の結果


(サポートポータル)
サポートポータル評価結果分布

(クオリティ&パフォーマンス)
クオリティ&パフォーマンス評価結果分布

(TEL&WEB)
TEL&WEB評価結果分布

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