結果報告 > 2015年1月業界全体調査結果
 

[健康食品通販業界] 業界全体調査結果

調査時期 2015年1月  

問合せのテーマ設定: 購入前に必要な情報やサポートを得る
問合せ方法: 各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け評価の結果(業界平均)


・サポートポータル評価結果 [3.33点

サポートポータル評価項目 利用しやすさ 選択肢の
豊富さ
役立度
/解決度
センターとの
連携
安心して
利用できる
スコア 3.12 3.50 3.27 2.96 3.81

・クオリティ評価結果 [3.14点

クオリティ評価項目 サービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス(対応処理手順) 困難な対応
スコア 3.20 2.97 3.01 3.36 3.17


・パフォーマンス評価結果 [3.37点

パフォーマンス評価項目 平均応答
速度
電話放棄呼率 通話時間 初回コンタクト
解決率
顧客満足度
スコア 3.45 3.68 3.42 3.32 2.99



格付け評価の結果



格付け評価の結果


▲ページの先頭へ

格付け結果要約


  結果要約
1 サポートポータルは、三つ星5社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。健康食品通販業界はセンターとの連携以外はすべての評価項目で2014年業界平均を上回っている。
2 電話対応は、三つ星4社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。健康食品通販業界は、総じて電話はつながりやすく通話時間の評価も高い。
3 Webサポートポータルは、高評価のところは顧客の関心を高める仕組みと工夫があり、顧客視点で、シンプルで見やすく、また見つけやすく素早く解決できる。セキュリティのみならず商品の安全面にも配慮があり安心して購入できる。センター連携がよく、わかりやすく案内できるところが多い。しかし評価の低いところは、商品一覧などの商品選択コンテンツに難があり、見つけにくく回答にたどり着きにくい。またセンターがWebに関してスムーズに答えられないところも見られた。
4 クオリティでは、質問のみに答えるマニュアル的事務的な対応で、担当者ごとのばらつきが大きく、評価を落としているところがある。これはセンターのパフォーマンスに力点を置き、顧客視点のクオリティが置き去りにされた古いコールセンターのかたちが感じられる。しかし積極的に顧客の質問の意図をくみ取り、共感を示しながら適確に情報提供して高い評価を得ているところも多い。
5 パフォーマンスでは、ほとんどのセンターが電話はつながりやすく、顧客にとって適切な通話時間となっているところが多い。顧客に合わせた責任感のある親身な対応と、高い商品知識は顧客満足度を高めている。一方、顧客ニーズをつかんだ回答ができない、主要商品説明以外は積極性に欠ける、他窓口への転送が多く初回解決率が低い、と評価を落としているところもある。また非通知拒否をしている、携帯電話にはフリーダイヤルがない、担当者につながるまでの自動応答が長い、といったことはマイナス要因となっている。


▲ページの先頭へ

健康食品通販業界13社の結果


(サポートポータル)
サポートポータル評価結果分布

(クオリティ&パフォーマンス)
クオリティ&パフォーマンス評価結果分布

(TEL&WEB)
TEL&WEB評価結果分布

▲ページの先頭へ



 
  HDI-Japan



株式会社ハウコム

東芝ITサービス株式会社

株式会社フェス


一般審査員募集
セルフベンチマーク
ベンチマークについて

Copyright 2008, HDI-Japan. All rights reserved.