スケジュール


10/20(木) 10/21(金)

参加対象分類

センター規模: 大(500席〜) 大規模(500席〜) 中規模 中規模 小(〜50席) 小規模(〜50席) 無関係 無関係
サポート職位: 役員/経営層 役員
  /経営層
センター長/マネージャ センター長
  /マネージャ
リーダースタッフ リーダー
  /スタッフ
無関係 無関係
ビジネス形態: BtoC:社外 BtoC:社外 BtoB:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 BtoE:社内 全てまたは無関係 全てまたは無関係

10月20日(木)スケジュール

9:00AM - 17:00PM カンファレンス登録者受付
9:30AM - 10:30AM オープニング
ホールA・B





ブース紹介 / 表彰:マスターレベルアワード、チームアワード
オープニングセッション:[K01]新しいKPI指標CESについて   〜サポートセンターはNPSよりCES〜
新しいKPI指標CESについて
〜サポートセンターはNPSよりCES〜

スピーカー:山下辰巳
HDI-Japan CEO/HDI国際スタンダードコミティ委員

米国ではサポートセンターの改善にCES (Customer Effort Score:顧客努力指標)が利用されるようになってきました。そのコンセプトはHDI格付けベンチマークに類似したものです。
CESの有効な利用方法を含め最新の米国での発表をご紹介するとともに、その他ES調査、マルチチャネル対応への動きなどを含めて最先端のサポート業界動向をHDIからご紹介します。
10:40AM - 11:30AM オリエンテーリングディスカッション
ホールA・B
:[001]
 
 TEAM : BLUE      
 TEAM : BLUE      

ファシリテータ :田中寛子 氏
 (AWPジャパン株式会社)

オリエンテーリングディスカッション
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
ホールA・B
:[002]
 
 TEAM : RED       
 TEAM : RED       

ファシリテータ :安部志保 氏
 (株式会社ハウコム)

オリエンテーリングディスカッション
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
ホールA・B
:[003]
 
 TEAM : YELLOW 
 TEAM : YELLOW 

ファシリテータ :橋伸之 氏
 (HDIファクルティ)

オリエンテーリングディスカッション
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
ホールA・B
:[004]
 
 TEAM : ORANGE 
 TEAM : ORANGE 

ファシリテータ :品川宏暢 氏
 (東芝ITサービス株式会社)

オリエンテーリングディスカッション
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
ホールA・B
:[005]
 
 TEAM : PINK      
 TEAM : PINK      

ファシリテータ :紀野久聡 氏
 (富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社)

オリエンテーリングディスカッション
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
ホールA・B
:[006]
 
 TEAM : BLACK    
 TEAM : BLACK    

ファシリテータ :町田光章 氏
 (東芝ITサービス株式会社)

オリエンテーリングディスカッション
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
ルーム5・6
:[007]
 
 TEAM : PURPLE  
 TEAM : PURPLE   

ファシリテータ :加藤大介 氏
 (富士通コミュニケーションサービス株式会社)

オリエンテーリングディスカッション
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
ルーム5・6
:[008]
 
 TEAM : GREEN   
 TEAM : GREEN    

ファシリテータ :田ア雅美
 (HDI-Japan)

オリエンテーリングディスカッション
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
11:30AM - 12:00PM 展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
12:00PM - 13:00PM 昼食/サポートツールデモ
13:00PM - 13:45PM 分割セッション-1
 
ホールA・B

[101]カスタマ・エクスペリエンスの実践
カスタマ・エクスペリエンスの実践
テーマ分類:ピープル&ストラテジ

スピーカー:田口浩 氏
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ

コンタクトセンター業界での経験が25年間となりました。この25年の間で、コンタクトセンターの様相は激変してきました。新しい考え方や理論が、次から次へと発生し、コンタクトセンターの重要性も年々高まってきていると感じています。最近では、カスタマ・エクスペリエンス(CX)を重視した運用が求められていますが、CXについても新しい考え方や新しいKPIが複数登場してきています。CXの目的は、顧客に良い体験を提供することで、感情的な満足を持って貰い、企業との感情的な繋がりを持って貰うことです。今回のセッションでは、「エモーショナル・コネクション」をテーマにした内容をお話します。
大(500席〜) 役員/経営層 センター長/マネージャ BtoC:社外
 
ルーム1



[102]テクニカルヘルプデスクにおける「業務支援ツール導入プロジェクト」事例のご紹介
テクニカルヘルプデスクにおける「業務支援ツール導入プロジェクト」事例のご紹介
テーマ分類:プロセス&テクノロジ

スピーカー:二萬章吾 氏
株式会社フェス

問い合わせ管理、サービス要求管理、ナレッジベースなど、ヘルプデスク/サービスデスクの業務を支援するツールは多数存在します。パッケージソフトのほか、近年ではSaaSにて提供される製品も多くなり、低コスト/短期間での導入がしやすくなっています。しかし、単にパッケージを導入するだけでは、業務の効率化には寄与しません。「記録先がエクセルからWeb画面に変わっただけ。。。」という、成果を生み出さない失敗プロジェクトになってしまいます。
本セッションでは、当社支援プロジェクトでの実例をもとに、「ツール選定の方法」、「ツール導入時の注意事項」、「ツール導入後の効果」を中心に、導入時の留意点や、ステークホルダをうまく巻き込むコツなどについてご紹介します。
中規模 小(〜50席) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoE:社内
 
ルーム2

[103]HDI格付けから学ぶ、三つ星サポートのポイント
HDI格付けから学ぶ、三つ星サポートのポイント
テーマ分類:クオリティ

スピーカー:松本洋奈
HDI-Japan

HDI格付けベンチマークの評価基準、評価項目を解説。そして2015〜2016年公開格付け調査業界のWebサポート、問合せ窓口の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポートのポイント』についてもお伝えいたします。顧客視点のサービス品質向上を目指されている皆さまへ、多少なりとも参考にしていただければ幸いです。
大(500席〜) 中規模 センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム3・4

[104]経営に貢献するコールセンターの実現事例
経営に貢献するコールセンターの実現事例
〜IoT(イノベーション オブトーク)で付加価値創出!〜
テーマ分類:事例研究

スピーカー:山本崇司 氏
CTCファーストコンタクト株式会社

コールセンター運営において、「AHT?%短縮でコスト削減」、「マニュアル、スクリプトの更新による標準化、および一次解決率?%向上」といった内容は“常識”といっても過言で無いほど現場管理者が直面する課題です。 そういったサービスレベルの常識にとらわれず、新たな価値観の提案を行うことで、お客様の事業拡大に寄与した案件事例についてご紹介いたします。
付加価値サービスを支えるエージェントのモチベーション向上施策やコミュニケーション方法だけなく、クライアント理解を得るまでの提案活動を交えてご説明いたします。
中規模 小(〜50席) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoB:社外
 
ルーム5・6

[105]全員で対応!100名で1チーム体制!
全員で対応!100名で1チーム体制!
〜お客様が満足するためには〜
テーマ分類:ピープル

スピーカー:日比野剛 氏
社団法人日本自動車連盟

当センターはチームや担当に分かれておらず、すべてのお問い合わせに全員で対応しています。このため、コミュニケーションを円滑にし、情報共有が活発になるよう、管理者側も含め、センター全体の雰囲気を大切にしています。今回は、オペレーターが明るく楽しく仕事ができ、それがお客様にも伝わるような取り組みをご紹介します。
中規模 センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
14:00PM - 14:45PM 分割セッション-2
 
ホールA・B



[201]顧客の無償の貢献を導くビジネスモデルとESを向上させる仕組みと仕掛け
顧客の無償の貢献を導くビジネスモデルとESを向上させる仕組みと仕掛け
テーマ分類:ピープル&ストラテジ

スピーカー:関根紀子 氏
サイボウズ株式会社

私達はファン作りをミッションにカスタマーサービスを提供しています。これは顧客の離反を防ぎ顧客を維持することも目的の一つですが、会社や提供サービスにより愛着を持つ顧客を増やし、多くの貢献活動を導くことでも、多くの売上を増やすことができると考えています。ファンミーティングやワークショプといった手法を取り入れた、私達の目指すビジネスモデルをご紹介します。また風土づくりに力を入れているサイボウズの自社ツールを活用したESを向上させる仕掛けや仕組みについてもご紹介します。
中規模 小(〜50席) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム1

[202]終わらないんだからぁ〜改善〜
終わらないんだからぁ〜改善〜
動画と自動音声ガイダンスを駆使して入電件数大幅低減!
テーマ分類:プロセス&テクノロジ

スピーカー:嶋田豊秋 氏
株式会社バッファロー

改善をするうえで、大切なことは何だろう?ただ直しているだけでは成果は得られない!やはり着眼するポイントで成果は大きく変わります!大きな成果を得ることができた、改善事例をご紹介します。
これは2015年コンタクトセンターアワードで最優秀テクノロジー部門賞を受賞した内容です。
大(500席〜) 中規模 センター長/マネージャ BtoC:社外
 
ルーム2



[203]業務システムのサポートにおける「課題解決する知識とマインド」
業務システムのサポートにおける「課題解決する知識とマインド」
テーマ分類:クオリティ

スピーカー:坂口雄亮 氏
株式会社オージス総研

当社は大阪ガス株式会社の情報通信事業の子会社です。業務で利用するシステムの企画構築、監視・問合せ対応などのサポート業務すべてを請け負って運用維持管理を実施しております。
当センターでは、そういった業務システムを利用する従業員さまから寄せられる問合せ対応業務を長年運営しているなかで、業務システムの問合せ対応における品質改善のために、今まで取り組んできた施策を実体験まじえながら紹介いたします。
無関係 リーダースタッフ BtoB:社外 BtoE:社内
 
ルーム3・4



[204]人工知能・音声認識技術を用いたコンタクトセンター高度化への取り組み
人工知能・音声認識技術を用いたコンタクトセンター高度化への取り組み
テーマ分類:事例研究

スピーカー:堀智裕 氏
株式会社みずほ銀行

2015年2月、コンタクトセンターに、「音声認識」と「人工知能」の技術を組み合わせた世界初の仕組みを導入しました。オペレーターを支援し、お客さまに「スピーディーで適切な回答」を提供することを目的とするものです。
Watsonの人工知能は、IBM様が開発した最先端の技術であり、人間には困難な膨大なデータを処理する中で「自然言語の理解」、「自律的な学習」、「根拠の提示」が可能です。この技術の幅広い分野での応用には、データの蓄積と人工知能の学習による高度化が必要であり、多くの顧客接点を持つ、コンタクトセンターのオペレーター支援での試行を開始し、現在本格展開しております。この試行時の内容を中心に、お話させて頂きます。
大(500席〜) センター長/マネージャ BtoC:社外
 
ルーム5・6

[205]あと1年半!労働契約法と派遣法の改正対策
あと1年半!労働契約法と派遣法の改正対策
〜管理者やベテランの継続就業への影響とは〜
テーマ分類:ピープル

スピーカー:浅野潤二 氏
テンプスタッフ株式会社

労働契約法では契約社員やパート・アルバイトなどの有期での雇用契約が5年までとなりました(2013年施行)。派遣法は派遣スタッフの就業期間制限が3年になりました(2015年施行)。いずれも2018年にこの期間制限が訪れます。労働契約法の5年に関してはあと1年半しかありません。契約社員、アルバイト、派遣社員の方々が多く従事されているセンターでは品質の維持をしていくうえでこれら雇用の問題が今後の運営方法に大きく影響する可能性がございます。今後の具体的な影響および準備していくべき事項についてご案内いたします。
大(500席〜) 中規模 役員/経営層 センター長/マネージャ 全てまたは無関係
14:45PM - 15:15PM コーヒーブレイク
15:15PM - 16:00PM 分割セッション-3
 
ホールA・B

[301]〜メットライフ流LeanManagement System〜
〜メットライフ流LeanManagement System〜
継続:終わりなき道
テーマ分類:ピープル&ストラテジ

スピーカー:篠崎貴子 氏
メットライフ生命保険株式会社

昨年度の「現場力を生む組織改革」のその後をお話いたします。現在、継続と呼んでいるPhaseにおいて、組織改革を止めることなく自分たちで改革をいかに継続できるか挑戦しています。ビジネスサイドからの要求が突発的に発生し、取り組みに時間を割くことができないなど、現在抱えている問題を含め実体験をご紹介いたします。
主な項目は以下の通りです。
1リードをしていく専任のメンバーがいなくなった後、改善の取り組みが継続されるために作った組織とその効果
2自分たちで実施するアセスメントとアセスメント結果からみえてくる課題解決の取り組み
3継続していく上での課題や苦労について
大(500席〜) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム1

[302]目からウロコ! KCSでのナレッジ運用
目からウロコ! KCSでのナレッジ運用
〜ソリューションナレッジ実践例に見る課題とポイント〜
テーマ分類:プロセス&テクノロジ

スピーカー:西村敦子 氏
株式会社ハウコム

「なかなか進まないナレッジマネジメント」、今やコールセンターやヘルプデスク業務での対応情報の管理に留まらず、どんな業種でも抱えている問題です。
現在の一般的なナレッジ運用での問題点を振り返り、KCS(※)でのナレッジ運用のポイントの確認と、ハウコムでの実践例から実運用での課題・ポイントを紹介します。※Knowledge Centered Support
大(500席〜) 中規模 センター長/マネージャ リーダースタッフ 全てまたは無関係
 
ルーム2



[303]日本最大級の顧客満足度調査「JCSI」で顧客満足を徹底解剖!
日本最大級の顧客満足度調査「JCSI」で顧客満足を徹底解剖!
〜CXを実現する要員教育のご紹介〜
テーマ分類:クオリティ

スピーカー:横田喜子 氏
富士通コミュニケーションサービス株式会社

JCSIは、サービス産業の競争力強化を目的とした国家的プロジェクト。経済産業省、学識研究者、各企業の協力支援のもと、2007年から3年間の開発期間をかけて開発された顧客満足度調査です。約30業種400企業・ブランドを対象に顧客満足度だけでなくその原因と結果まで数値化されています。今回は、当社がJCSIの顧客満足因果関係フレームワークに基づき、顧客満足を体系化し、教育プログラムを構築した事例をご紹介いたします。センターの品質管理やオペレータの教育にお悩みの方には必見の内容です。貴センターがCXを生み出すヒントをお持ち帰りください。
大(500席〜) 中規模 センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム3・4

[304]CS向上とブランド向上の取組み
CS向上とブランド向上の取組み
〜5年連続三つ星評価を如何に社内理解に繋げるか〜
テーマ分類:事例研究

スピーカー:照井秀男 氏
東日本高速道路株式会社

「ネクスコ東日本お客さまセンター」は、高速道路の通行料金や交通情報等のお問い合わせにお答えするBtoCのコストセンターです。当センターが、CS向上やブランド向上のために取組んできた社内連携強化やオペレータのスキルアップ等の施策を「お客さまの声」を紹介しながら具体にご説明させていただきます。
また、三つ星評価によるセンター貢献度を社内へ効果的に発信できる取組みについても併せてご紹介させていただきます。
中規模 センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム5・6



[305]五つ星認証を支える「五つ星センターのコミュニケーター」育成法
五つ星認証を支える「五つ星センターのコミュニケーター」育成法
テーマ分類:ピープル

スピーカー:疋田孝 氏
ソニー銀行株式会社

弊社は2013年、2015年とHDI五つ星認証を受けました。五つ星は、顧客視点の評価である三つ星を支える体制の評価を受けたものでありますが、やはり一番重要なのは、最前線で頑張るコミュニケーターの存在です。
弊社がどのように人材育成に取り組んでいるのか紹介いたします。弊社含め人材育成に試行錯誤されるセンターが多い中、皆様がセンターを運営される中で少しでもヒントになれば幸いです。
中規模 小(〜50席) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
16:15PM - 17:00PM 分割セッション-4
 
ホールA・B

[401]ESの向上の先に何があるのか
ESの向上の先に何があるのか
〜ありがとう応対その後〜
テーマ分類:ピープル&ストラテジ

スピーカー:上島悦子 氏
資生堂ジャパン株式会社

資生堂お客さま窓口は1996年商品問い合わせ窓口をフリーダイヤル化し、通常の企業お客さま相談室からコールセンターと言われるところに変換を遂げました。ノウハウもない状態でマニュアルを作り、オペレーターを契約社員として自社採用し、育成してきました。コールセンターのオペレーターは感情労働と言われる業務であり、お客さまから罵声や心無い言葉をかけられることも少なくありません。採用したオペレーターのほとんどが1年以内に離職したこともありました。そんな中、いかにオペレーターのモチベーションをキープし、高い応対品質を保つことができるのか、私の20年に及ぶ自己反省と戦いとチャレンジの毎日をお話しします。
中規模 小(〜50席) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム1

[402]いま何故Eサポートスペシャリストが必要なのか
いま何故Eサポートスペシャリストが必要なのか
テーマ分類:プロセス&テクノロジ

スピーカー:佐野浩太郎 氏
株式会社オウケイウェイヴ

技術の進歩は目まぐるしく、企業と顧客とのコミュニケーションチャネルは変化しています。チャット、SNSはもとより、AIを使ったバーチャルなサポートなど、Eサポートサービスの提供形態はここ数年大きな変化を示しています。
そのような中、「サービス品質を高めたい」「もっと顧客のために何かをしたい」と誰もが思う中、具体的に何をすればよいのか苦心している人は多いのではないでしょうか。「何となく皆がやってるからうちもやる」のではなく、顧客とのコミュニケーション手段の1つとして「Eサポートをマネジメントする」という考え方を紹介するとともに、Eサポートの存在意義を考察します。
無関係 センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム2

[403]二兎を追うものは二兎を得る
二兎を追うものは二兎を得る
〜技術者集団が生産性と品質を向上させた物語〜
テーマ分類:クオリティ

スピーカー:鈴木哲 氏
株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー

仙台OCNサービスセンタ(NTT-ME)は、NTTコミュニケーションズ社のパートナーセンタとして、主にビジネス向けIP系サービスの故障受付、ヘルプデスク業務等を行っております。
今回、高い技術力を要し少量多品種のお客様対応を行っているボイス&モバイルグループの「マルチスキル化による生産性向上施策」と、「オペレーター個別カルテ等によるお客様対応品質向上施策」(HDI格付けベンチマーク 2年連続三つ星)等、相反すると思われた生産性と品質を共に向上させた取り組み(物語)を紹介させていただきます。
大(500席〜) 中規模 センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム3・4

[404]ライフネット生命のチャットサポートについて
ライフネット生命のチャットサポートについて
〜LINEのトークで保険相談〜
テーマ分類:事例研究

スピーカー:鈴木大祐 氏
ライフネット生命保険株式会社

ライフネット生命は、2016年7月11日よりチャットサポートとして、LINEのトーク上でのお客さま対応(保険相談)を開始いたしました。
また、LINEを利用したお客さま対応を開始する前には、PCのウェブ上でのチャットサポートも試験的に行っていました。
今セッションでは、チャットサポートを開始した理由、ツールとしてLINEを選んだ理由、お客さま対応を開始するまでの経緯、チャットサポートの実績、学びなどをお話しします。
中規模 センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム5・6

[405]人材確保のベストプラクティス
インタラクティブディスカッション
人材確保のベストプラクティス
テーマ分類:ピープル

パネリスト:
藤嶋洋平氏
(株式会社スタートトゥデイ)
清野由紀子氏(メットライフ生命保険株式会社)
伊藤幸男氏(株式会社ハウコム)

サポート業界の人材確保が難しくなってきています。これに対応するには採用面の検討と、定着率の向上とが必要です。雇用する側と人材供給する側の双方の方々に、参加の皆様からの質問に答えていただきます。スマホなどのテキストメッセージングによる質問を含めて、初のインタラクティブディスカッションを実施いたします。ご期待ください。
無関係 役員/経営層 センター長/マネージャ 全てまたは無関係
             - 17:00PM 翌日のご案内 / アンケート記入

10月21日(金)スケジュール

9:00AM - 18:00PM カンファレンス登録者受付
9:15AM - 10:00AM 分割セッション-5
 
ホールA・B

[501]人材育成を「演出」する
人材育成を「演出」する
〜できるSVの見分け方〜
テーマ分類:ピープル&ストラテジ

スピーカー:大森涼子 氏
九電ビジネスソリューションズ株式会社

とかく業務量の多いセンター運営。『時間が無い』を免罪符に、リスト消しのような仕事をしているスーパーバイザ(SV)はいませんか?センター運営のカギはSVにありと言われます。「仕事をこなすSV」から「仕事ができるSV」になると、センターの品質も効率も底上げされます。
どうすれば「こなす」から「できる」にシフト出来るのか。育児をしながら、限りある時間の中でもキャリアアップを果たしてきた語り手が、これまでの経験を元にお話し致します。
中規模 小(〜50席) リーダースタッフ BtoE:社内
 
ルーム1

[502]多言語コンタクトセンターの可能性
多言語コンタクトセンターの可能性
〜外国人も日本人が受けているサービスと同等のサービスを受けられる社会に〜
テーマ分類:イノベーション

スピーカー:高橋恵介氏、カブレホスセサル氏
ランゲージワン株式会社

近年、訪日観光客や留学生、技能実習生など、日本に来訪する外国人が飛躍的に増加しており、行政機関、交通機関、商業施設など、あらゆる分野で多言語対応のニーズが生じています。訪日インバウンドの増大、2020年のオリンピック・パラリンピック開催に向けて準備を進めている所が増えてきていますが、皆さまのセンターではいかがでしょうか。このセッションでは、弊社が提供している多言語コンタクトセンターでの事例を紹介しつつ、今後の日本における外国語対応のあり方についてご紹介したいと思います。
中規模 センター長/マネージャ BtoC:社外
 
ルーム2



[503]カスタマサービスとカスタマサポートの違いって判りますか!?
カスタマサービスとカスタマサポートの違いって判りますか!?
〜セルフサービスとセルフサポートの違いってあるの〜
テーマ分類:クオリティ

スピーカー:橋伸之 氏
HDIファクルティ

ECダイレクトビジネスが拡大する中、当然のようにWebサービス(モバイルサービス)も拡大の一途をたどっている。サポートの世界でも<・チャットサービス・ビデオチャット(動画サービス)・ユーザーコミュニティ・AI(バーチャルエージェント含む)>と提供サービスが拡大してきているのは周知の事実である。
これらの新しいサービスは有効に機能しているのだろうか。顧客は望んでいるのだろうか。この先どんなサービスが出てくるのだろうか。みなさんとともにサポートの未来を考えてみたい。
無関係 役員/経営層 センター長/マネージャ 全てまたは無関係
 
ルーム3・4



[504]当社オリジナル「センター運営基準の策定と定着」に向けたロードマップ
当社オリジナル「センター運営基準の策定と定着」に向けたロードマップ
あいおいニッセイ同和損保実践版!
テーマ分類:事例研究

スピーカー:國ア美香 氏
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

五つ星取得はゴールではない。課題解決、恒常的運営、具体化から具現化への継続的な挑戦! 現在進行中の弊社取組内容をご紹介します。
大(500席〜) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム5・6

[505]正しいES調査の進め方
正しいES調査の進め方
〜新サービスHDI ESベンチマーク〜
テーマ分類:ピープル

スピーカー:長掛文子
HDI-Japan

高い顧客満足(CS)は高い従業員満足(ES)が必要であることが明らかになってきました。しかし従来のES調査では、調査項目そのものがどれくらいの重要性を持つのかまでは計られていないので、調査結果に基づく対応策が望まれるものではないことがあります。この問題点を解決したHDI-Japanが提供する新しいES調査と、他社比較も可能な新サービスHDI ESベンチマークについて、具体的な調査結果を含めてご案内いたします。
大(500席〜) 中規模 役員/経営層 センター長/マネージャ 全てまたは無関係
10:15AM - 11:00AM 分割セッション-6
 
ホールA・B

[601]コールセンターのシンプル運営
コールセンターのシンプル運営
〜シンプル育成・シンプルマネジメント〜
テーマ分類:ピープル&ストラテジ

スピーカー:安東徹治 氏
SOMPOコミュニケーションズ株式会社

1991年からサポート業務に携わり、デスクサイドサポート⇒システムヘルプデスク⇒事故サポートデスクまで数々のサポート現場を経験しているうちに25年を超える歳月が経ちました。今回は、BtoBおよびBtoCのセンターで蓄積してきたセンター長経験をもとに、センターアセスメント、応対診断、VOC分析およびコア人材育成業務に就いています。センター運営のコアである「人と仕組み」を題材に、共感あり、笑いありのセッションで、短くも濃い時間をともに過ごすことで、私の拙い経験の何か一つでも持ち帰っていただければ幸いです。
大(500席〜) 中規模 リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム1

[602]お客様とのコミュニケーションを科学する
お客様とのコミュニケーションを科学する
〜ソーシャルスタイルの導入から活用、KPIの改善まで〜
テーマ分類:イノベーション

スピーカー:植村真実子 氏
チューリッヒ保険会社

ダイレクトビジネスを行う上で、コールセンターは非常に重要なタッチポイントです。コールセンターは、一人でも多くのお客様にチューリッヒのファンになっていただくためにお客様の期待を超える対応は欠かせません。その方法として、お客様に対してタイプ別アプローチを行うことで、短い通話の冒頭で密な関係性を構築できるソーシャルスタイルを導入しました。導入から1年ですが、ソーシャルスタイルをスタッフにどのように定着をさせたのか、またコミュニケーションの深化により、KPIやスタッフモチベーションにどのような変化があったのかご紹介します!
大(500席〜) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム2

[603]サポートセンター国際認定取得から更新
サポートセンター国際認定取得から更新
〜HDIスタンダードに導かれた業務改善・品質向上の日々〜
テーマ分類:クオリティ

スピーカー:紀野久聡 氏
富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社

弊社は、2011年にグループ会社内に散在した15のコールセンターを統合しました。それぞれの窓口のオペレーション、管理指標などはバラバラで運用されていましたが、サポートサービスの品質向上と業務プロセス効率化を目指して、サポートセンター国際認定の取得に取り組みました。苦労して2014年に取得しましたが、2016年の認定更新までの間にスタンダードのアップデートがあり、そこでももう一苦労。
取得〜更新に至る社内の体制、日常のPDCAの回し方、ツールを活用した取り組みなどをご紹介します。国際認定取得を検討、目指されているセンターのご参考になれば幸いです。
大(500席〜) 中規模 センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外 BtoB:社外
 
ルーム3・4

[604]シェアードサポート改善の取組事例
シェアードサポート改善の取組事例
〜崖っぷちから再起への道のり〜
テーマ分類:事例研究

スピーカー:富士本歩美 氏
株式会社ハウコム

弊社センターでは、複数システムを少人数でシェアして運用しているプロジェクトがありますが、コスト削減や内製化等の影響により対応システム数が減少し、一時はプロジェクト存在の危機にまで陥りました。
危機を乗り越えるべく運用改善を行った結果、システムを受け入れる体制づくりができ、サポート窓口の安定化と拡大まで導けましたが、果たして改善に至った取り組みとは・・・
その取り組み結果について事例を交えてご紹介させていただきます。
中規模 小(〜50席) リーダースタッフ BtoB:社外 BtoE:社内
 
ルーム5・6

[605]コンタクトセンター問題解決メソッド
コンタクトセンター問題解決メソッド
〜CS呪縛からの解放〜
テーマ分類:ピープル

スピーカー:中島英也 氏
SCSKサービスウェア株式会社

昨今、有効求人倍率はバブル期に並び、人手不足⇒人件費高騰⇒人材品質の低下の傾向は加速しております。従来通りのCS向上のみに重点を置いた運営では、現場は疲弊し、パワハラ・退職・欠勤・残業を誘発しかねません。今回のセッションでは、かつて私が沖縄でテクニカルサポートセンターを立上げる際に、現場に潜む数々の問題点から、「制約条件」を特定し、それに対策を施すことで、「全体最適」を実現した、解決技法を具体的に解説します。この手法は顧客接点がマルチ化した現在にも必ず当てはまる点は多いと自負しております。現在も問題を抱える全てのMGR、新規立上げリーダー、業務改革担当者様に、今後のアクションの一つとして、ご参考にしていただければ幸いです。
大(500席〜) 中規模 センター長/マネージャ BtoC:社外
11:15AM - 12:00PM 分割セッション-7
 
ホールA・B

[701]人とテクノロジーの融合による新たなリテール戦略
人とテクノロジーの融合による新たなリテール戦略
〜CS向上と取引拡大に貢献するセンター運営〜
テーマ分類:ピープル&ストラテジ

スピーカー:稲田英樹 氏
SMBC日興証券株式会社

業種・業態にかかわらず、新たなお客様の獲得や既存のお客様の取引拡大は多くの企業が抱えている課題ではないでしょうか。既存のお客様へのサポートを拡充する一方、新たなお客様との関係構築に向け、幅広いお客様の多様なニーズを捉えるためには、サポートの手法や情報収集の手段も多様化が求められます。従来の顧客サポートを支えてきた人材と、最新テクノロジーを融合することで、新たなサポート体制を構築した弊社の取り組みをご紹介いたします。皆様のセンター運営に少しでもご参考になれば幸いです。
大(500席〜) 役員/経営層 センター長/マネージャ BtoC:社外
 
ルーム1

[702]IT運用をまとめて社内ヘルプデスクの存在感アップ!
IT運用をまとめて社内ヘルプデスクの存在感アップ!
〜 対話から読み解くツール要件 〜
テーマ分類:イノベーション

スピーカー:クマールアヴェル ラーマクリシュナン氏
ゾーホージャパン株式会社

あなたの所属組織では、「社内向けITヘルプデスク部門は、何をやっているのか分からない、人とお金のかかる部門」だと誤解されていませんか?ITへの要望が複雑化している今こそ、ヘルプデスク部門が脚光を浴びるチャンスです!日々変化するIT運用をまとめて、社内ユーザーの要望に幅広く対応できるヘルプデスク部門を目指しましょう。本セッションでは、新入社員の受け入れ、メール受信不良、上層部へのヘルプデスク部門の効果説明といった、どの組織でも発生しうる3つのケースを取り上げ、ケースごとに導入効果の高いツールの要件をご紹介します。
中規模 小(〜50席) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoE:社内
 
ルーム2

[703]コンタクトセンターにおける見える化の実践!
コンタクトセンターにおける見える化の実践!
〜CS向上のカギはコミュニケーションの質の定量化にあり〜
テーマ分類:クオリティ

スピーカー:中島毅 氏
テクマトリックス株式会社

コンタクトセンターにおける見える化が進んでいく中で、KPIに設定される項目は生産性重視の指標が多いことも事実です。これは、平均応答時間、平均通話時間、平均後処理時間等の生産性指標がコストに直結するからだと考えられます。また応答品質においては応答率やサービスレベル等がありますが、これだけで顧客を軸とした品質評価が可能なのでしょうか。ひとつひとつの会話を分解することで顧客対応の品質が見えてくることもあります。本セッションでは、その手法の一つとしてコミュニケーションの質の定量化などについてご紹介いたします。皆様の課題解決のご参考にしていただけましたら幸いです。
大(500席〜) 中規模 センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム3・4

[704]「人」を育てる縁の下の力持ち
「人」を育てる縁の下の力持ち
〜現場の力を引き出すダイナミックな研修チーム〜
テーマ分類:事例研究

スピーカー:島袋千香 氏
日本コンセントリクス株式会社

コミュニケーターが主体的にスキル向上に取り組み、自らの成長を実感できる仕組みが現場の力を引き出す為には重要です。日本国内ビジネスを展開するお客様からグローバル・ビジネスを展開するお客様までの幅広い業務経験を経てたどり着いた「地道ながらダイナミックな研修チームの活動」を軸に、現場の力を引き出す秘訣をご紹介させていただきます。固定的な概念にとらわれず、プロジェクト固有の課題に突っ込んだ取り組みを推進し、質の高い「ありがとう!」をより多く獲得できるまでのオペレータの意識改革や組織の歴史を変えるに至った具体的なトレーニング事例も交えてご紹介します。
大(500席〜) センター長/マネージャ リーダースタッフ BtoC:社外
 
ルーム5・6

[705]あなたはもっと活躍出来る!
あなたはもっと活躍出来る!
〜ヘルプデスク事業の女性活躍推進の実現に向けて〜
テーマ分類:ピープル

スピーカー:小岩由美子 氏
トランスコスモス株式会社

2016年4月、女性活躍推進法が施行され、どの企業においても活動を開始していることかと思います。入社後、数年の経験を経てキャリアアップする時期に、結婚、出産、育児とライフスタイルを変えていかなくてはいけない女性正社員にどのように業務で活躍していただくか。女性社員が抱える問題を個人の問題とせず、企業としての取り組みに変換させ、貴重な人材を活かす仕組みへ変えていく、ヘルプデスク事業担当部門ならではの視点で取り組み事例をご紹介させて頂きます。
中規模 小(〜50席) センター長/マネージャ 全てまたは無関係
12:00PM - 13:00PM 昼食/サポートツールデモ
13:00PM - 13:20PM プラチナパートナー講演 (通訳付き)
 
ホールA・B
[K02]デジタルの本質 〜発想の転換の導き方〜
デジタルの本質 〜発想の転換の導き方〜
Digital state of mind - A way to think differently


ローレンス・ウォン氏 (Lawrence Wong)
コンセントリクス グローバル・ディジタル・カスタマ・エンゲージメント ディレクター

 グローバル・コンセントリクスにおける幅広く先進的なお客様との様々な経験や活動から得た「デジタルの本質とビジネスへの影響」「デジタルが如何に市場における企業の優位性にインパクトを与えるか」「どのように発想を変えてデジタルへの変革について行けば良いのか」についての知見を共有させていただき、皆様の活動にお役立ていただければと思います。
13:20PM - 14:30PM 国際基調講演(通訳付き)
 
ホールA・B
[K03]マイ ライフ ジャーニー:私のいるべき場所
マイ ライフ ジャーニー:私のいるべき場所
My Life Journey: Knowing Where I am Supposed to Be


セレステ・イラガン氏 Celeste Ilagan
SPiグローバル社 シニア・バイスプレジデント

 「どこへ行きたいのか分からないなら、そこへたどり着くことはできない」非常にシンプルですが真実で、導かれるところの多い言葉です。私は個人的であれ仕事上であれ、何かに着手する際にはこの言葉を常に念頭に置くようにしてきました。
 全ての成功は公務員としてスタートし今のポジションに至るまでに自らに設定してきた小さな、または大きな目標の積み重ねです。働く女性であっても家庭での伝統的な役割を期待される国では、キャリアウーマンへの道を選ぶことは容易ではなく、人生を変えてしまうようなものでした。
 このセッションで私がキャリア選択をどのように考えてきたか、そしてどんな困難を乗り越えなければならなかったかについてお話しします。また、自分がどのような人物・リーダーであるか知ってもらうために、行ってきたことについても聞いていただきたいと思っています。
14:30PM - 15:00PM HDI問合せ窓口格付け2016最新情報
 
ホールA・B
HDI問合せ窓口格付け2016最新情報
HDI問合せ窓口格付け2016最新情報
PC周辺機器、鉄道、テレビ通販、家具通販、電力小売、飲料、ウォーターサーバー、映像配信、損保、生保、証券、銀行業界


山下 辰巳
HDI-Japan

HDI格付けベンチマークは、調査総数が1,800社に達するアジア最大級のサポートセンターベンチマークです。格付け結果は多くの企業で自社センターの評価や見直し、他社センターとの比較に利用されています。また三つ星企業は広報マーケティングとして企業案内、新聞、雑誌、テレビCMなどで活用しています。今年の最新調査結果を発表いたします。
15:00PM - 15:30PM コーヒーブレイク、ラウンジ、展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
15:30PM - 17:00PM ラウンドテーブルディスカッション
 
ホールA・B
[801]採用・定着
採用・定着
テーマ分類:ピープル&ストラテジ
ファシリテータ :田中寛子氏
 (AWPジャパン株式会社)

採用計画、採用基準、必要な人材とは、定着のための施策など
[802]BtoB
BtoB
テーマ分類:ピープル&ストラテジ
ファシリテータ :牛嶋拓氏
 (株式会社フェス)

SLA、品質管理基準、ナレッジ活用、モチベーション維持など
[803]就業環境
就業環境
テーマ分類:ピープル&ストラテジ
ファシリテータ :黒原崇志氏
 (株式会社グローリーテクノ24)

就業形態、センター環境、女性が働きやすい施策・環境など
[804]ワイルドカード
ワイルドカード
ファシリテータ :品川宏暢氏
 (東芝ITサービス株式会社)

人数が多く集まったテーマのテーブルを分割します。
 
[805]顧客満足
顧客満足
テーマ分類:ピープル
ファシリテータ :林きよみ氏
 (株式会社イー・スタッフィング)

満足度の基準、測定方法、測定指標など
[806]従業員満足
従業員満足
テーマ分類:ピープル
ファシリテータ :紀野久聡氏
 (富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社)

ES調査、キャリアアップ、待遇、ES向上がもたらすものなど
 
ルーム5・6
[807]モチベーションa
モチベーションa
テーマ分類:ピープル
ファシリテータ :伊藤幸男氏
 (株式会社ハウコム)

評価、報奨、キャリアパス、モチベーションアップの施策など
[808]モチベーションb
モチベーションb
テーマ分類:ピープル
ファシリテータ :大森涼子氏
 (九電ビジネスソリューションズ株式会社)

評価、報奨、キャリアパス、モチベーションアップの施策など
[809]人材育成a
人材育成a
テーマ分類:ピープル
ファシリテータ :山本章布氏
 (株式会社ハウコム)

新人の育成、ベテランの育成、トレーニングなど
[810]人材育成b
人材育成b
テーマ分類:ピープル
ファシリテータ :加藤大介氏
 (富士通コミュニケーションサービス株式会社)

新人の育成、ベテランの育成、トレーニングなど
 
ルーム3・4
[811]センターマネジメント
センターマネジメント
テーマ分類:ピープル&ストラテジ
ファシリテータ :安東徹治氏
 (SOMPOコミュニケーションズ株式会社)

KPI、ベストプラクティス、ES向上施策、社内地位向上など
[812]モニタリング
モニタリング
テーマ分類:クオリティ
ファシリテータ :石川智惠氏
 (日本ビジネスシステムズ株式会社)

評価項目、評価視点、結果のフィードバック、担当者の育成など
[813]品質管理a
品質管理a
テーマ分類:クオリティ
ファシリテータ :山崎秀氏
 (株式会社ハウコム)

品質管理項目、品質向上のための教育・指導など
[814]品質管理b
品質管理b
テーマ分類:クオリティ
ファシリテータ :山田信博氏
 (九電ビジネスソリューションズ株式会社)

品質管理項目、品質向上のための教育・指導など
 
ルーム1
[815]Eサポート
Eサポート
テーマ分類:プロセス&テクノロジ
ファシリテータ :町田光章氏
 (東芝ITサービス株式会社)

Web、FAQ、チャット、SNSなどを使ったサポートについてなど
[816]ナレッジ
ナレッジ
テーマ分類:プロセス&テクノロジ
ファシリテータ :橋伸之氏
 (HDIファクルティ)

ナレッジ導入、KCS、利用していての問題点、更新タイミング、ツールなど
17:00PM - 18:00PM ネットワーキングパーティ / HDIアカデミーアワード /
アンケート入力マラソン結果発表 / スタンプラリー抽選会